2013년도 NCSI 영화관 서비스업 조사에서 CJ CGV가 74점으로 6년 연속 1위를 차지했다. 지난 1월 전문가 양성센터인 'CGV 대학'을 설립하며 고객 서비스 활동을 강화했기 때문이다. 대학 산하에 '서비스 아카데미'와 '교육센터'를 나눠 세우고 이론수업과 현장 실습을 병행하고 있다. 이를 통해 현장을 운영하는 직원들의 극장 운영 전문성을 강화하고 고객 서비스 품질도 높였다. 고객을 만나는 '미소지기' 직원들의 동기 부여를 강화하기 위한 프로그램도 1년에 6회 진행했다.
기업 이미지를 개선하기 위해서는 노인 인력을 활용하고 있다. 고령화 시대에 노년층 고용에 앞장서기 위해 지난해 한국노인인력개발원에서 추천을 받아 '도움지기'를 채용했다. 이들은 영화 상영과 매점 제품 준비, 청결 관리 등 다양한 극장 서비스 지원 업무를 담당하고 있다. 서울 지역에서만 활동하다 지난 1월부터 전국 지점에서 일하고 있다.
지점 코칭제를 실시하며 서비스를 향상하기 위해서도 노력하고 있다. 본사 담당 직원이 전국 94개 지점을 각각 할당받아 담당 교육을 실시하고 있다. 이를 통해 취약점을 발견하고, 개선 방안을 찾아내 실시하고 있다.
고객의 소리를 듣고 개선하는 '통합 고객센터'를 저녁 9시까지 연장 운영하기도 했다. CGV 관계자는 "다양성 영화 전용 브랜드인 '무비 콜라주'를 통해 독립영화를 지원하고 영화퀴즈대회를 여는 등 영화에 대한 전문성을 부각하기 위해 노력했다"고 밝혔다. 메가박스와 롯데시네마는 1점 낮은 73점으로 공동 2위를 기록했다.
영화관 서비스업의 전체 고객만족도는 74점으로 지난해보다 1점 올랐다. 영화관이 음악과 미술, 공연 등 각종 예술 콘텐츠를 접할 수 있는 복합 문화체험 공간으로 변하고 있는 것이 원인으로 판단된다.