올해 NCSI 검색 포털 분야에서 NHN(네이버)이 고객 만족도에서 75점을 얻어 8년 연속으로 1위를 차지했다. 8년간 몇몇 조사 대상 기업이 사라질 정도로 빠르게 변하는 시장 환경에서 NHN이 국내 검색 포털의 1위를 굳건히 지킨 것이다. 하지만 스마트폰이라는 새로운 환경 변수를 NHN이 어떻게 극복하느냐에 향후 수성 여부를 좌우할 것이란 평가다.

2위는 74점을 얻은 다음커뮤니케이션과 구글코리아가 공동으로 차지했다. 다음커뮤니케이션의 고객 만족도는 전년 대비 1점이 올랐고, 구글코리아의 고객 만족도는 전년 대비 2점이 상승했다. NHN의 고객 만족도 점수는 전년과 같은 75점이었다.

향후 검색 시장에서 최대 변수는 스마트폰이다. NHN은 스마트폰 검색에서는 아직 PC 검색만큼의 독보적인 영향력을 확보하지 못했다. 연일 신규 앱이 수백 개씩 쏟아지면서 모바일 환경의 표준이 정립 중이라는 점, PC처럼 사용자가 검색 포털을 경유해 콘텐츠를 얻기보다 설치한 앱으로 직접 접근하는 경우가 많다는 점 등이 선두 기업인 NHN에는 도전 요인이다.

NHN은 고객 충성도와 고객 유지율에서도 정체된 모습을 보였다. 고객 충성도는 80점, 고객 유지율은 81%로 나타났다. 고객 인지 품질은 전년 대비 1점 하락한 76점으로 조사됐다. NHN이 미래에도 인터넷 시장의 왕좌를 차지하려면 모바일(스마트폰) 시장의 역량에 달렸다는 평가다.

이번 조사에서 고객 인지 품질은 76점으로 나타나 정체된 모습을 보였다. 검색 관련 기업들이 지난해 검색 광고와 게임 등 수익성 창출에 집중하면서 검색 엔진의 성능 향상이 상대적으로 부진했기 때문으로 풀이된다.