올해 국가고객만족도(NCSI) 대형마트 부문에선 변화가 컸다. 롯데마트는 조사 실시 이래 대형마트 산업 분야 최초로 단독 1위를 차지했다. 7년간 1위를 고수했던 이마트는 4위로 떨어졌다.
롯데마트는 '통큰' '손큰' 같은 자체 브랜드를 고안하고, 세계 최대 완구전문점 '토이저러스'와 신개념 체험형 가전전문점 '디지털파크' 등 전문점을 통해 매장 경쟁력을 강화시켜 고객인지품질 부문과 고객인지가치 부문 평가에서 좋은 점수를 받았다.
2위를 차지한 홈플러스는 2000여개 생필품에 대해 '대한민국 최저가 도전 캠페인'을 실시하는 등 물가 안정을 위해 노력한 점이 인정받은 것으로 평가된다. 작년보다 고객만족도 점수가 2점(2.8%) 올랐다.
3위 코스트코홀세일 역시 대형마트 의무휴업 규제 거부 논란에도 불구하고 대용량 상품을 저렴한 가격에 판매하고, 파격 상품도 타사보다 할인율을 높여 작년보다 점수가 1점(1.4%) 올랐다.
이마트는 작년보다 점수가 1점(1.4%) 내려갔다. 다양한 반값 상품을 출시했지만 수량 부족으로 불만을 샀고, 일부 지점은 허위 반값 할인 이벤트로 비판을 받았다. 가전 렌털사업은 높은 사용료 탓에 고객 만족을 이끌어내지 못한 것으로 평가된다.