"CJ오쇼핑만의 온리원(단독) 상품과 방송 프로그램을 끊임없이 개발한 결과라고 생각합니다."
CJ오쇼핑 이해선 대표는 올해 고객만족도(NCSI) TV홈쇼핑 부문에서 11년 연속 1위를 달성한 비결에 대해 이렇게 밝혔다. 이 대표는 "시장 환경이 급변하고 있어 고객을 만족시키는 것이 어느 때보다 어려운 상황이기에 더 큰 의미를 지닌다"고 말했다.
CJ오쇼핑은 '트렌디한(최신의) 라이프스타일 쇼퍼'라는 목표 아래 모바일 상거래를 중심으로 한 차세대 쇼핑 환경을 구축하고 쇼핑과 오락을 결합한 신개념 미디어 상거래 서비스를 선보이고 있다.
고객 관리를 위해서 고객의 소리를 직접 들을 수 있는 '오픽스 파티'를 지난 7월부터 운영하고 있다. 유관부서 팀들이 콜센터를 통해 들어오는 고객의 불편사항을 듣고 이를 개선하는 활동이다.
지난 7월부터는 TV홈쇼핑 업계 최초로 수화 상담 서비스도 선보이고 있다. 수화 전문 상담원이 청각 장애인을 위해 화면을 통해 상품을 설명하고 주문 방법 등을 안내해주는 서비스다. 또 최적화된 배송 서비스를 위해 고객에게 찾아가 필요로 하는 바를 듣고 현장에서 문제를 해결하는 서비스도 제공하고 있다.
여성 배송기사들이 패션과 속옷 제품을 고객에게 전달할 때 이 서비스를 시행하고 있다. 올해 경기 분당과 안양 등 수도권 일부 지역에서 시작했고, 앞으로 적용 범위를 확대해 나갈 예정이다.
사업 동반자인 협력사를 위한 서비스도 강화하고 있다. 글로벌 상품을 수입·공급하는 자회사 CJ IMC를 기반으로 국내 중소기업의 우수 제품이 해외에 소개될 수 있도록 지원하고 있다. 이해선 대표는 "고객 불만이 발생하지 않도록 사전에 지속적으로 관리해야 진정한 고객만족이 가능하다"며 "차별화된 고객 서비스와 상생 모델을 기반으로 글로벌 1등 미디어 쇼핑 회사로 성장할 것"이라고 말했다.
조사는 최근 6개월 동안 TV홈쇼핑을 이용해 2회 이상 상품을 구입한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하 고객을 대상으로 실시됐다. GS홈쇼핑과 현대홈쇼핑, NS쇼핑, 롯데홈쇼핑이 72점으로 공동 2위를 차지했다. 1위인 CJ오쇼핑과의 격차는 1점으로 치열한 각축전이 전개된 것으로 분석된다.
TV홈쇼핑의 고객만족도는 지난해에 비해 2점 상승한 72점으로 평가됐다. 경제 불황으로 합리적 소비 성향이 높아지고 고객들의 가격 민감도가 커졌기 때문으로 분석된다. TV홈쇼핑은 백화점과 비슷한 품질의 상품을 더 저렴하게 판매하는 것으로 고객들에게 인식되고 있다.