"고객의 라이프 스타일에 맞춰 끊임없이 새로운 서비스를 추구했던 것이 고객만족도가 높은 비결인 것 같습니다."
CJ오쇼핑이 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 TV홈쇼핑 부문 10년 연속 1위, 온라인 쇼핑몰 부문 8년 연속 1위라는 금자탑을 쌓았다. 비결이 뭘까. 이해선 CJ오쇼핑 대표는 '고객의 사랑을 얻기 위한 다양한 노력'을 꼽았다. TV홈쇼핑이라는 단일 유통채널에서 시작해 인터넷, 모바일, 글로벌 진출은 물론 미디어와 엔터테인먼트가 결합한 새로운 쇼핑서비스, 자체 브랜드(PB) 상품 개발 등 고객 만족을 향상시키는 다양한 시도를 지속하고 있다는 설명이다.
이 대표는 "올해부터는 고객의 집을 직접 찾아가 고객의 목소리를 듣고 그 자리에서 요청사항을 해결하는 '컨시어지 큐레이터(concierge curator)' 서비스를 본격 운영할 것"이라고 말했다. 일부 유명 백화점에서만 시행되고 있는 컨시어지 서비스를 통해 개성을 추구하는 고객의 상황에 맞는 일대일 서비스로 차별화를 시도하겠다는 의미다. 스마트폰을 이용한 모바일 쇼핑 서비스를 강화하는 것도 이와 같은 맥락이다. 또 일반 전화기로 주문이나 상담이 힘든 농아 고객을 위해서 수화(手話) 상담 서비스인 'O'ST 서비스(O shopping Sign Talk service)'를 이달 17일부터 도입할 예정이다. TV홈쇼핑과 온라인쇼핑몰 최초의 소외계층 장애우 대상 서비스로 수화 전문 상담원이 화면을 통해 상품을 상세하게 설명하고, 주문 과정을 자세히 안내해준다.
이처럼 CJ오쇼핑의 고객만족을 위한 노력은 10여 년 전부터 계속됐다. 지난 2002년부터는 품질 문제가 세 번 이상 발생한 협력업체의 상품은 판매를 금지하는 '삼진아웃제도'를 실시해 오고 있다. 2010년에는 온라인 쇼핑몰 최초로 식품, 화장품, 유아용품에 대한 품질문제 발생 시 자동으로 판매가 중단되는 '위해상품 차단 시스템'도 도입했다. 올해부터는 고객 상담 및 문의 내용을 전 직원이 공유하고 개선점을 찾는 'O'PICS(O, Put yourself In Customer's Shoes)'도 실시하고 있다. 이 대표는 "고객만족은 궁극적으로 탁월한 상품으로부터 나온다고 생각한다"며 "상품에 대한 고객만족도를 높이기 위해 상품 차별화에도 많은 노력을 기울이고 있다"고 말했다.
CJ오쇼핑은 상품 경쟁력 강화를 위해 기존 위탁 판매에 그치지 않고 PB 상품 개발과 판매비율 확대를 위해 노력하고 있다. 이를 위해 'CJ IMC'라는 자회사를 설립하고 국내에서 생산되는 우수 중소기업 상품을 CJ오쇼핑이 진출해 있는 5개국 7개 홈쇼핑 플랫폼에 소개한다. 이를 통해 최적의 상품을 합리적인 가격으로 제공할 수 있는 기반을 마련하고 있다는 게 CJ오쇼핑 측의 설명이다. CJ오쇼핑은 현재 중국, 인도, 일본, 베트남, 태국에 진출해 있다. 올해 말에는 유럽의 교두보라 불리는 터키에서 홈쇼핑 방송을 시작할 계획이다.
농가와 중소기업과의 상생에도 적극적으로 노력하고 있다. CJ오쇼핑은 농가 상생 프로그램인 '1촌 1명품' 사업과 중소기업과의 상생을 위한 '1사 1명품' 프로젝트를 동시에 진행하고 있다. 특히 '1사 1명품' 방송 프로그램을 편성해 해당 중소기업이 매출 2억원 달성 전까지 수수료를 받지 않고 상품을 소개해주고 있다.
이 대표는 "국내에서 축적된 10여 년의 운영 노하우를 통해 '한국형 홈쇼핑 모델'은 이미 세계적인 경쟁력을 갖춘 상태"라며 "아시아 대표 홈쇼핑을 넘어 글로벌 넘버 원 온라인 쇼핑회사로 성장하는 것이 궁극적인 목표"라고 강조했다. 그는 이어 "모든 답은 현장에서 찾아야 한다"며 "다양한 채널을 통해 누적된 빅 데이터 분석을 통해 차원이 다른 서비스와 탁월한 상품을 제공하는 데 노력하겠다"고 덧붙였다.