"단순히 소셜커머스가 아닌 신나고 재미있는 쇼핑 모델을 만들겠습니다. 한국에서 유례없는, 그런 새로운 쇼핑 경험을 선사하는 것이 목표입니다."
쿠팡의 김범석 대표는 이제 '소셜커머스'라는 용어에서 벗어나 신나고 재미있는 '디스커버리(discovery)' 쇼핑 모델을 만들고 싶다고 강조했다. 쿠팡은 지난해 이맘때 100만명에 불과하던 회원수가 1년 만에 10배가 늘어 최근 1000만명을 돌파했다. 국내 소셜커머스 업계 중에서는 최고 수준이다. 닐슨코리안클릭에 따르면 월 순방문자수(UV)도 320만명으로 1위를 기록 중이다. 쿠팡은 2013년 미국 나스닥 시장 상장을 목표로 하고 있는데 현재 세계 1~2위 소셜커머스인 그루폰과 리빙소셜에 이어 쿠팡이 세계 3위 규모로 추정되고 있다.
김 대표는 그간 특정 상품을 일정 인원이 모이면 싼값에 판매하는 온라인 공동구매를 통상 소셜커머스라고 부르던 것과 달리 이제는 회원들에게 '오늘은 어떤 상품이 나왔을까'란 호기심을 불러일으킬 만한 새롭고 재미있는 상품 및 서비스를 다양하게 선보이겠다고 밝혔다.
그는 이런 목표를 위해 기존에 외식·패션·여행 등에 집중했던 상품 및 서비스에서 탈피해 고객들이 사고 싶을 만한 상품 및 서비스를 먼저 '발굴'하고 이를 잘 포장해 선보이는 데 주력하겠다고 설명했다. 현재 쿠팡은 매일 700여개에 달하는 새로운 상품 및 서비스를 선보이고 있다.
그는 "그간 G마켓, 옥션 등 기존 온라인 쇼핑몰에서는 소비자가 수많은 상품 및 서비스 중에서 원하는 것을 스스로 찾아야 했다면, 쿠팡에서는 소비자가 몰랐던, 소비자가 좋아할 만한 신나고 재미있는 쇼핑 '경험'을 선사하겠다"고 말했다.
김 대표는 이 같은 새로운 쇼핑 모델 제시와 함께 당분간은 지난 1년 새 급성장한 쿠팡 내부 조직 경영을 다지고 상생하는 조직문화를 만드는 데 집중하겠다고 밝혔다. 쿠팡은 지난해 100명에 불과하던 조직이 현재 700명 정도로 불어났는데, 무엇보다 구성원들이 스스로 주인의식을 갖고 이런 비전을 실천하는 게 필요하다는 것이다.
이를 위해 그는 'Great service begins with you'라는 슬로건 아래 회사 임직원 간 자유로운 소통을 권장하는 '쿠팡 커뮤니케이션 데이', 팀별 워크숍 및 멘토링, 마니또, 편지쓰기 이벤트 등 다양한 제도를 시행하고 있다. 쿠팡은 역삼동 한 빌딩의 7층부터 15층까지를 쓰고 있는데 김 대표 자신도 매일 다른 층에서 일하며 직원들과 스킨십을 강화하려고 노력한다고 한다.
이와 함께 쿠팡은 최근 소셜커머스 업계의 빈번한 할인율 조작, 짝퉁 판매 등 신뢰도 문제에 대비하기 위해 최근 고객 감동 프로젝트 '와우 프로젝트'를 시작하기도 했다. 이는 통상 자정에 시작하던 딜(거래) 시작 시각을 아침으로 변경하고, 상품 및 서비스의 배송 지연, 품질 보상 등을 골자로 한다.
그간 딜이 자정에 시작됐을 때는 밤새 소비자들의 딜에 대한 문의를 제때 답변해 주지 못했기 때문에 아예 거래 시작을 소비자들이 많이 구매하는 오전 시간대로 바꿔 소비자들의 수요에 대응하기로 한 것이다. 또 공동구매 특성상 거래가 최종 종료되고 나서야 배송을 시작했던 것을 바꿔 이제는 구입 즉시 바로 배송에 들어가기로 했다. 이와 함께 만약 약속한 시간보다 늦게 상품이 배달되거나 구입한 물건이 품절될 경우 일정 기준에 따라 보상해주는 '배송지연 보상제'와 '품절 보상제'도 시작하고 이런 사태를 방지하기 위해 물류센터를 구축·운영하기로 했다. 상반기 안으로는 유효기간 내 사용하지 않은 쿠폰을 일정 금액의 캐시로 환불해주는 '미사용 쿠폰 환불제'도 선보이기로 했다.
김 대표는 "이 밖에도 우리는 타사와 달리 주말까지 콜센터를 운영하고 있다"면서 "사실상 비용이 많이 들고 운영에 어려움이 많지만, 그래도 고객들을 위해 서비스하고 있다"고 말했다.
그는 "쿠팡은 앞으로도 '반값' 판매 등 가격만을 내세운 마케팅을 뛰어넘어 소비자를 중심에 둔 서비스 플랫폼으로 거듭나겠다"면서 "우리가 선보일 유례없는 새로운 쇼핑 모델을 기대해달라"고 강조했다.