한국생산성본부는 2011년 고객만족도 조사에서 전 업종 통틀어 가장 높은 평가를 받은 기관(기업 포함)은 영진전문대학(전문대학서비스부문)이라고 11일 밝혔다. 영진전문대학은 생산성본부와 조선일보가 공동으로 61개 산업, 274개 기업·기관을 대상으로 실시한 2011년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 88점을 받아 전체 1위를 차지했다. 2위는 영남이공대학(88점), 3위는 삼성물산(86점)이었다. 연간 결산 순위는 소수점 이하까지 감안, 동점인 경우에도 순위가 가려진다. 지난해 국가 차원의 고객만족도는 72.4점으로 1998년 첫 조사 이후 최고치를 기록했다.
◇전문대학·아파트·호텔 여전히 강세
작년에도 아파트·호텔 등이 강세를 보였다. 전체 10위권 내에는 전문대학이 5곳 선정됐으며, 아파트는 삼성물산 외에 대림산업(4위) 등 2개, 호텔은 신라호텔(6위), 롯데호텔(10위) 등 2개, 그밖에 대구도시철도공사가 5위를 기록했다. 아파트 건설업체들은 부동산 경기 침체에 따른 부정적 요인에도 불구하고, 고객들의 불만을 최소화하는 적극적인 고객서비스를 제공했으며, 호텔은 활발한 리노베이션을 진행했던 것이 높은 수준의 고객만족도를 유지할 수 있었던 주요 요인으로 풀이된다.
업종별 고객만족도 순위에서 1위를 차지한 산업은 77점을 기록한 아파트였으며, 76점을 기록한 호텔이 국내항공·국제항공과 함께 공동 2위를 차지했다. 지난해 조사대상 61개 산업 중에서 점수가 오른 산업은 35개에 달했다. 상승률이 가장 높은 업종은 지하철서비스로 2010년 업종 평균 67점에서 작년 74점을 얻어 10.4% 상승했다. 전력공급과 철도서비스도 전년보다 각기 4.3% 만족도가 올랐다.
2010년과 비교해 고객만족도가 떨어진 업종도 적지 않았다. 패밀리레스토랑, 담배, 세무행정서비스, 우편서비스 등 11개 업종이 하락했다. 전체 순위 1위(영진전문대학), 2위(영남이공대학)를 배출한 전문대학의 고객만족도는 69점으로 전년 대비 1점 상승에 그치면서 전체 61개 업종 중 56위에 머물렀다.
◇고객만족도 점수, 상향 평준화 추세
기업들의 제품 품질, 마케팅 경쟁 심화로 고객만족도 점수가 상향 평준화되는 추세를 보였다. 지속적 우위를 나타냈던 기업들과 2~3위 기업 간의 점수 격차가 대등해지거나 뒤집히는 경우가 속속 나타났다. 특히 항공부문에서 오랜 기간 1위를 고수했던 아시아나항공(국내항공), 싱가포르항공(국제항공)이 작년에는 대한항공(국내항공), 대한항공·아시아나항공(국제항공 공동1위)으로 순위가 바뀌었다. 초고속인터넷 고객만족도 역시 SK브로드밴드가 약진을 보이며 전통 강자인 KT와 공동1위에 올랐다. 라면에서도 한국야쿠르트가 '꼬꼬면' 출시에 힘입어 '하얀 국물 라면'이라는 신시장을 선도하며 농심과 함께 1위에 나란히 올랐다. 또 대형마트, TV홈쇼핑, 생명보험, 은행, 전문대학 등 다수의 업종에서 공동 1위가 나타나 2위 기업의 고객만족도 약진현상이 두드러졌다. 2010년에는 7개의 공동 1위가 있었으나, 2011년에는 공동 1위가 11개로 불어나 치열해진 산업 내 경쟁과, 평준화돼가는 고객만족도 현상을 확인할 수 있었다.