3년 이내 자동차를 구입해 6개월 이상 사용 경험이 있는 고객을 대상으로 한 2011년도 승용차부문 고객만족도 조사에서 현대자동차는 73점으로 11년 연속 1위의 영예를 안았다. 르노삼성이 72점으로 전년과 동일한 2위를 차지했으며, 기아차, 한국지엠은 공동 3위로 평가됐다.
올해 평가의 특징은 기존 하위권에 머물렀던 기업들의 만족도가 향상됐다는 점이다. 특히 2006년 르노삼성자동차가 조사에 포함된 이래 상위업체와 하위업체 간 만족도 갭(격차)이 가장 적게 나타났다. 또 2008년 이후 3년 만에 모든 조사대상 기업이 70점 이상으로 평가되는 등 고객만족도의 상향평준화가 이뤄진 것으로 보인다. 이는 글로벌 브랜드 도입을 통해 이미지를 개선하기 위한 노력을 기울인 한국지엠과, 전년도 K시리즈 신차 등을 통해 이슈가 됐던 기아자동차의 노력이 고객에게 긍정적인 이미지로 받아들여졌기 때문으로 풀이된다.
승용차 제조업의 고객만족도는 전년보다 1점 상승한 72점으로 나타났다. 이는 최근 국내 자동차업계에서 다양한 신차를 내놓고, 연비와 환경을 동시에 고려한 하이브리드 기술을 집중 홍보하는 등 고객에게 긍정적인 메시지를 전달해왔고, 금년 초 글로벌 브랜드인 쉐보레를 대대적으로 도입, 공격적인 마케팅을 펼친 한국지엠의 만족도 점수 상승 등이 전반적인 만족도 향상을 이끈 것으로 보인다.
아쉬운 점은 기존 하위권 기업들은 약진한 반면, 상위권 기업들의 경우 전년과 동일한 만족도 점수 수준을 보이고 있는 점이다. 현대차의 경우 신차 출시 및 친환경 기업 이미지 구축을 위해 많은 노력을 하였음에도 전년도 말 발생한 파업이 기업 이미지에 부정적인 영향을 끼친 것으로 보인다. 르노삼성은 경쟁 기업 대비 신차 출시에 상대적으로 소극적이어서 고객만족도를 움직일 수 있는 요인이 거의 없었던 것으로 보인다.
이번 평가에서 가장 큰 폭의 움직임을 보인 기대수준의 경우 전년 대비 4점 상승한 82점으로 나타났다. 이는 전반적으로 기업들의 역동적인 움직임이 고객들에게 자극제로 작용했기 때문으로 보인다. 최근 출시한 신차의 경우 대부분 패밀리룩을 적용, 디자인 측면에서 각 기업의 아이덴티티를 반영한 디자인으로 고객에게 강한 인상을 남겼다. 또 저탄소 녹색성장이라는 시대의 요구에 발맞춰 하이브리드 차량을 내놓았고, 현대기아차의 미국 시장점유율 10% 돌파 등의 보도가 나간 점 등도 고객의 이목을 집중시킬 요인들이었다.
종합적으로 보면, 최근 국내자동차 시장의 특징은 고객기대수준이 향상돼 고객의 눈높이가 대단히 높아졌다는 것으로 요약할 수 있다. 이는 수입자동차 시장 확대로 고객의 수준이 높아진 것도 이유이지만, 국내 자동차업체들의 적극적인 기술력·이미지 홍보가 매우 큰 역할을 한 것으로 보인다. 단, 이러한 기업의 노력에 대해 고객의 반응은 서비스 개선 노력이 더욱 강화되기를 원하고 있는 것으로 판단된다. 예를 들어 올해 평가 중 인지제품품질의 경우 소폭 상승했지만, 서비스 평가에서는 작년보다 소폭 하락했다.