요즘 서울 잠실 롯데월드에서 '자이로드롭'을 타려는 손님들은 조금만 신경쓰면 짧게는 30분에서 길게는 2시간씩 줄을 서서 기다릴 필요가 없다. 간단하게 '매직패스'(Magic Pass)를 끊으면 된다. 자이로드롭은 수십m 높이까지 올라갔다가 순식간에 떨어지는 경험을 제공하는 롯데월드의 인기 놀이시설.
매직패스는 롯데월드 내에서도 가장 인기 많은 시설인 '아트란티스' '후룸라이드' '신밧드의 모험' 등의 10여개 놀이기구를 중심으로 설치돼 있다. 시설 입구의 매직패스 발급기에서 자유이용권의 바코드를 읽히면, 예약표가 자동으로 발권된다. 다른 시설을 이용하다가 정해진 시각에 이 표를 입구에서 제시하면 줄을 서서 기다릴 필요없이 놀이기구를 탈 수 있다. 인터넷 포털 사이트 블로그 등에는 "롯데월드에서 매직패스로 시간을 미리 예약해두고, 줄 서서 기다리는 대신 그 사이에 다른 놀이기구를 탔더니 짧은 시간 동안에 10가지 이상의 놀이시설을 이용할 수 있었다"는 등의 체험기까지 올라오고 있었다.
롯데월드는 2007년 국내 테마파크 중에서는 가장 짧은 기간에 누적고객 1억명을 돌파했다. 시 외곽이 아닌 도심에 위치하고, 지하철(2·8호선)과 버스 등 대중교통 이용이 편리한 점 등이 롯데월드의 이점이었다. 하지만 무조건 편리하다고 손님들이 몰려든 것은 아니다. 지속적으로 고객들의 불만을 파악해서 서비스를 개선하기 위한 작업이 없이는 불가능한 일이었다.
롯데월드는 현장 직원들의 서비스를 체크하기 위한 여러 가지 제도를 두고 있다. 그중에서도 직원들 사이에 가장 악명(?) 높은 것은 '미스터리 쇼핑'. 10여명의 모니터 요원이 손님으로 가장하고 항상 돌아다닌다. 이들 '미스터리 쇼퍼'들은 각종 놀이시설과 식음료 매장을 손님인 것처럼 이용해보고 정기적으로 보고서를 쓰고 있다.
롯데월드는 이들 미스터리 쇼퍼들의 신상이 직원들에게 노출되는 것을 막기 위해 1년에 네 차례씩 모니터 요원을 교체한다. 직원들로서는 신경을 쓰지 않을 수가 없다.
롯데월드 관계자는 "손님으로부터 항의를 받는 것보다는 10명의 미스터리 손님을 두는 것이 훨씬 낫다고 생각한다"며 "감시보다는 서비스 향상을 위한 것이라는 취지에 모든 직원들이 동감하고 있다"고 말했다. 직원들은 자신이 얼마나 친절하게 활동했냐는 서비스 실적에 따라 소위 '서비스 마일리지'를 쌓을 수 있고, 회사는 이를 정기적으로 시상하고 있다. 롯데월드는 이런 '비밀 활동' 외에도 공개적으로 매장에서 서비스 개선 활동을 벌이고 있다. 서비스혁신 요원, 서비스 전문강사, 회사 내의 서비스 멘토 등으로 구성된 60명의 평가단도 현장을 순회하며 '공개적으로' 현장 직원들을 코치 및 평가하고 있다.
2007년 부임한 정기석 사장은 롯데쇼핑에서 주로 근무했다. 소비자를 접하는 백화점 업계에 오래 근무했던 경험을 살려 '서비스마일리지' 제도를 신규로 도입하고, 매직패스 제도도 확대해나가고 있다.
정 사장은 "국가품질상 고객만족상을 수상한 것은 테마파크 업체로서는 가장 중요한 부문에서 수상한 것"이라며 "항상 손님의 목소리에 귀 기울이고, 경영에 적극 반영하는 등 '손님의 입장'에서 생각하며 일해나가겠다"고 말했다.