여성의 로망 '샤넬'의 아성을 누가 무너뜨릴 수 있을까. 국가고객만족도(NCSI) 여성화장품 부문에서 샤넬이 13년 연속 1위를 차지했다. 이번 조사는 최근 6개월 사이 여성용 화장품을 직접 사서 사용한 경험이 있는 20세 이상 60세 이하 여성을 대상으로 진행됐다. 샤넬은 고객만족도에서 작년보다 2점 오른 75점을 기록했고, 아모레퍼시픽은 지난해와 똑같은 72점으로 그 뒤를 따랐다.
독보적인 위치를 지키는 샤넬의 강점은 무엇보다 고객 관리다. 샤넬은 고객 관리 프로그램인 '뤼니베르 드 샤넬(L'Univers de Chanel·샤넬의 세계)'을 앞세워 고객 맞춤 서비스에 중점을 두고 있다. 구매금액, 방문 횟수, 최근 방문일, 이벤트 참여 기록, 또는 제품 선호도 등과 같은 여러 요소를 바탕으로 정확하게 고객을 분석한 뒤 맞춤 서비스를 제공한다.
일시적인 패키지 구성이나 홍보용 제품을 제공하는 것이 아니라 고객이 필요한 것이 무엇인지 정확히 알고 정보를 제공하기 때문에 고객의 충성도가 자연스럽게 높아질 수밖에 없는 것이다. 무엇보다 세심하고 수준 높은 한국 소비자들의 성향을 파악해, 전 세계 샤넬 중 한국에서 제일 처음으로 실시한 프로그램이기도 하다.
하지만 아무리 서비스가 좋다고 한들 제품력에서 뒤지면 소용없다. 메이크업과 향수 이미지가 강했던 샤넬은 지속적인 연구와 제품 혁신을 통해 스킨 케어에서도 이드라막스 플러스 액티브(보습), 울트라 꼬렉씨옹 리프트(탄력), 수블리마지(토털 안티에이징) 등 베스트셀러 제품을 탄생시켰다. 이를 체험할 수 있는 공간인 '에스빠스 보떼'는 분당 AK 프라자와 신세계백화점 센텀시티점에 입점해 있다. 또 전문적으로 메이크업을 체험할 수 있는 '샤넬 메이크업 스튜디오'의 경우 신세계백화점 본점과 갤러리아백화점 압구정점에서 만날 수 있다.
샤넬의 고급스러움은 프랑스 본사의 철저한 이미지 마케팅의 힘을 받고 있다. 샤넬 화장품의 고급스러운 이미지는 패션 부티크와 연결돼, 최상급 럭셔리를 체험한다는 느낌을 준다. 전 세계 동일한 매장 인테리어를 통해 고객들이 마치 파리 본사에 와 있는 것 같은 느낌을 받을 수 있게 한다.
2위를 기록한 아모레퍼시픽은 백화점·마트는 물론 아모레 퍼시픽 어느 매장에서나 가입 및 사용이 가능한 통합포인트제도인 '뷰티포인트'를 실시해 고객에게 긍정적인 반응을 얻고 있다. 공동 3위(71점)에 오른 한국화장품은 2010년 7월 신규브랜드인 '더 샘'을 런칭했으며, 백화점 마트 등의 판매채널에 대한 매장 확보에 주력하고 있다. 3위인 LG생활건강은 특히 프로슈머 활동을 통해 제품의 기획 단계부터 개발 및 출시 후 개선에 이르기까지 고객의 소리를 개발에 반영할 수 있는 시스템을 만들었다. 역시 3위인 코리아나는 소비자 불만관리프로그램인 CCMS를 도입하는 등 서비스 경쟁력에서 높은 점수를 받았다.
여성 화장품 분야는 지난해에 전반적으로 고객만족도가 상승했다. 평균 고객만족도는 72점으로 전년 대비 1점 (1.4%) 상승했다. 생산성본부측은 "꾸준한 R&D(연구개발) 투자와 각 사의 적극적인 브랜드 홍보 등을 통해 화장품의 효능과 새로운 기능에 대한 기대심리가 고객만족도 상승으로 이어진 것으로 판단된다"고 말했다.