국내 개인용컴퓨터(PC) 시장에서 소비자로부터 최고 평가를 받은 기업은 삼성전자였다. 삼성전자는 작년과 동일한 74점의 고객만족도를 얻어 6년 연속 1위를 차지했다. 고객 기대수준은 작년보다 1점 오른 82점이었지만, 고객 인지 품질은 1점 낮아졌다. 특히 제품 자체 품질에 대한 평가가 낮아졌다. 그러나 가격 대비 만족도인 고객 인지 가치는 1점이 올랐다. 소비자들이 '품질이 기대를 100% 충족시키진 못하지만, 그 가격에 그 정도면 괜찮은 편'이란 평가를 내렸다는 뜻이다.
이 같은 평가는 삼성전자뿐 아니라 국내 PC 산업 전체에서 일관되게 나타난다. 2위 LG전자도 기대치는 높아지고 서비스 품질에서는 낮은 평가를 받았지만, 인지가치만 2점이 올라 작년과 같은 점수(72점)를 유지했다. 3위 HP(70점)도 작년보다 기대수준과 인지가치가 2점씩 올랐다. TG삼보컴퓨터는 기대수준만 오르고 나머지 부분점수가 대부분 정체돼 고객만족도가 1점 떨어졌다.
전체 고객만족도를 견인하는 현상의 원인은 저(低)사양 노트북PC의 확산이다. 노트북PC는 2008년 판매량에서 데스크톱 PC를 앞지른 뒤 PC 시장의 중심 제품으로 자리 잡았다. 이후 넷북PC가 출시되면서 무게·부피를 줄여 휴대성은 극대화하고 기능과 가격은 떨어뜨리는 추세가 이어지고 있다.
PC산업 전체에 대한 만족도는 작년과 동일한 70점을 유지했지만, 전체 PC에 대한 고객기대 수준은 2점 올랐다. 따라서 장기적으로 저사양 제품에서 고객의 기대수준을 충족시키지 못한다면 고객만족도 하락을 피하기 어려울 것이라는 분석이다.