증권업계의 경쟁이 나날이 치열해지는 가운데 최근 증권사들의 최대 경영화두는 '고객 중심 경영'이다. 고객 서비스를 위한 최고고객경영자(CCO)를 만든 증권사가 등장하고, 불완전 판매에 대해 보상해주는 '펀드 리콜제'에서부터 투자·세무·부동산·생애재무설계까지 통합자산관리 서비스를 통해 차별화를 시도하고 있다.
◆펀드 고객을 잡아라
지난 1월말부터 펀드 투자자들이 펀드 판매사를 바꿀 수 있는 '펀드 이동제'가 실시되면서 증권사들은 펀드 고객 쟁탈전이 한층 치열해졌다. 대우증권은 금융업계 최초로 '펀드 리콜제(펀드판매 품질보증제)'를 도입했다. 모든 공모펀드를 대상으로 지난 2월 1일부터 실시되고 있는 펀드리콜제는 투자자가 펀드 불완전 판매에 대해 펀드 가입 이후 15일 이내 신청서류를 작성해 제출하면 심사 후 펀드 가입 기간에 손실을 보았더라도 투자원금을 돌려주는 제도다.
신한금융투자는 고객이 보유한 펀드 수익률, 만기 등 각종 정보를 신속히 전달하는 '펀드 알리미 서비스(SMS서비스)'를 업계 최초로 도입해 시행 중이다. 또 ▲다양한 투자기준을 제시해주는 펀드 플래너 ▲자신에게 맞는 펀드검색 ▲펀드 비교 검색 ▲바쁜 직장인을 위한 365일 24시간 펀드 예약서비스 등 '원스톱 펀드판매 서비스'를 제공하고 있다. 신한금융투자는 비영리기관인 한국투자자보호재단이 선정한 '2009년 최우수 펀드판매회사'에 선정되기도 했다.
한국투자증권은 국내 증권사로서는 처음으로 운영능력이 우수한 운용사의 모든 펀드 판매를 개방해 투자자의 펀드 선택권을 보장하고 있다. 2009년 10월부터 펀드 투자자가 한국투자증권이 판매 중인 56개 운용사의 수익률·설정액 추이·판매직원 만족도 등을 계량화해 우수 운용사를 선정하는 'True Partner Awards'를 제정해 시상하고 있다.
우리투자증권은 펀드에 대한 사후관리 서비스 강화를 위해 '펀드 GPS시스템'을 도입했다. 이는 선진펀드관리 시스템인 PSR(Portfolio Straegy&Risk) 분석을 통해 200개 이상 국내 대표펀드 운용 스타일과 투자섹터, 종목 분석을 보여주고 고객이 보유한 펀드가 올바른 방향으로 운용되고 있는지를 알려주는 서비스다.
◆자산관리 서비스 강화
삼성증권은 'create with you'라는 슬로건을 내세워 고객 만족을 위한 다양한 노력을 기울이고 있다. 이를 통해 선보인 대표적 서비스가 'POP(Platform of banking service)'다. 과거 PB(프라잇뱅커) 개인 능력에 주로 의존하던 자산관리 서비스를 본사 컨설팅 부서와 연계해 모든 PB가 공통적으로 자료를 활용하게 함으로써 자산관리 서비스 수준을 한 단계 높이는 게 목적이다.
동양종금증권은 지난 2008년 7월부터 종합자산관리시스템인 '동양WMS'를 도입해 생애 자산관리 서비스를 제공하고 있다. 이 서비스는 결혼과 자녀교육·은퇴 등 인생의 중요한 단계마다 꼭 필요한 자산관리 서비스를 제공하는 것을 목적으로 하고 있다. 교육 설계와 결혼·은퇴설계, 주택마련 설계, 자산배분 설계 및 기타 자금 마련 목적 설계 등 단계별로 목적별로 맞는 재무설계 프로그램을 제공하고 있다.
우리투자증권은 사내 인력을 활용한 'CS 컨설턴트' 제도를 도입했다. CS 컨설턴트가 지점을 방문해 고객 응대과정·상담과정·지점 환경 등을 VTR로 촬영해 취약부문을 진단, 개선해 나가고 있다.
한국투자증권도 '방문계좌 개설 서비스' 제도를 도입해 바쁜 자영업자나 거동이 불편한 사람들을 위해 고객이 지정한 장소에 방문, 증권계좌를 개설해주고 고객 성향에 따라 맞춤형 투자상담활동을 벌이고 있다.
현대증권은 증권업계 최초로 CCO(최고고객경영자) 직위를 신설할 만큼 고객만족 경영에 적극적이다. 지난해에는 종합고객관리체계 일환으로 'BEST 프로그램'을 실시해 전 영업점의 상품지식 및 고객 관리교육 등 소매역량을 강화하고, 자사 고객뿐만 아니라 다른 증권사 펀드 가입 고객에 대한 자산관리와 컨설팅서비스를 실시하고 있다.