최근 보험사들이 고객 만족 경영에 대한 투자를 늘리고 있다. 판매에만 급급해서는 고객의 마음을 얻을 수 없고 성장도 한계에 다다를 수밖에 없기 때문이다. 보험상품은 은행 예·적금이나 신용카드와 달리 판매·운용기간이 긴 것이 특징이다. 보험사들은 길게는 수십년간 고객으로부터 신뢰를 얻기 위해 '고객 섬김 마케팅'을 다양하게 펼치고 있다.
◆키워드는 '맞춤형·쌍방향'
보험사 고객 서비스의 최근 트렌드는 개별 고객의 재정 성향을 파악해 그 고객의 니즈에 맞는 서비스를 맞춤형으로 제공하는 것이다. 또 일회적인 응대에서 나아가 고객의 요구가 반영된 서비스를 추가 제공하는 쌍방향 서비스를 강조하고 있다.
삼성생명은 고액 자산가 유형별로 종합적인 재무컨설팅 서비스를 수시로 제공하기 위해 지난 2002년부터 보험권 최초로 FP센터를 설치, 운영하고 있다. 삼성생명은 또 병원 치료를 받은 후 이동하기 불편한 개인 고객을 위해 보험금 청구부터 지급까지 한 번에 해결할 수 있도록 '병원 원스톱 서비스'를 제공 중이다.
삼성생명은 고객 만족을 넘어 고객 섬김의 마음가짐을 표현하기 위해 '하루 한 통 자필 고객 편지 작성 캠페인'을 벌이고 있다. 이수창 삼성생명 사장도 하루도 예외 없이 대고객 자필 편지를 씀으로써 고객 섬김 자세를 가다듬고 있다. 고객 접촉 기회가 없는 경영 지원 분야 직원들도 자필 고객 편지를 통해 대고객 서비스 마인드를 키우고 있다.
교보생명은 기업 고객을 상대로 한 '다윈(Da-Win) 서비스'를 2005년부터 실시하고 있다. 이 서비스는 교보생명 CS(고객만족) 전문강사 21명이 전국 기업 고객들을 방문해 대고객 서비스 노하우를 무료로 전수해주는 것이다. 교보생명 관계자는 "국세청과 경찰청, 국민연금공단 등 다양한 기업 고객에 맞춤형 강의를 제공함으로써 좋은 반응을 얻고 있다"고 말했다.
ING생명은 세무 자문단을 통해 금융소득종합과세나 상속·증여세 컨설팅 서비스를 제공하고 있다. ING생명은 오는 3월 11일부터 19일까지 전국 5개 대도시에서 경제 전문강사를 초청해 '효과적인 자산 이전방법' 강연도 진행할 예정이다.
ING생명은 스포츠나 공연에 관심이 많은 고객들을 위해 다양한 스포츠·문화 마케팅을 실시하고 있다. ING생명은 지난해 FIFA 월드컵 아시아 최종 예선 한국 대 이란전 경기에 1000명의 고객을 초청해 7회 연속 월드컵 본선 진출의 기쁨을 함께 나눴다. 아얀투어 ING생명 상무는 "스포츠·문화행사를 통해 고객 만족에 더 가까이 다가서겠다"고 말했다.
◆위기·민원 관리 서비스 경쟁 치열
삼성생명은 2008년 국내 금융회사들 중 처음으로 재난이나 테러가 발생해도 핵심 보험업무를 지속할 수 있는 국제인증(BCM)을 영국표준협회로부터 취득했다. 이광호 삼성생명 차장은 "보험사가 위기를 맞아도 흔들리지 않고 고객 서비스를 제공할 수 있어야 고객이 안심하고 보험료를 납부할 수 있을 것"이라고 말했다.