중소기업이든 대기업이든 많은 기업이 홈페이지를 운영하고 있다. 하지만 홈페이지를 기업 채널 전략의 일환으로 제대로 사용하고 있는 기업은 얼마나 될까? 얼마나 많은 기업이 자사 홈페이지의 존재이유를 명확하게 설명할 수 있을까? 여기 소개되는 웅진코웨이의 사례는 최근 웹2.0 기반의 스토리텔링형 홈페이지를 오픈하면서, 홈페이지를 기업마케팅에 전략적으로 잘 활용하고 있음을 보여준다. 비록 대기업의 사례이긴 하지만, 홈페이지가 기업 규모에 관계없이 보편화된 요즘, 저렴하고도 효율적인 마케팅수단을 고민하는 중소기업들에게도 홈페이지가 온라인 마케팅의 새로운 툴로써 이용될 수 있길 기대해 본다.
1989년. 당시 약 50여명 규모의 정수기 전문 회사 한국코웨이로 출발. 1992년 지금의 웅진코웨이로 재탄생한 웅진코웨이는 그동안 '깐깐한 물'을 표방하는 '코웨이(Coway)' 브랜드를 시작으로 '케어스(Cairs)', '룰루(LooLoo)', '뷔셀(Büssel)'에 이르기까지 브랜드 마케팅의 성공을 일궈내며 정수기, 공기청정기, 비데 등 생활환경가전 대표 기업으로 성장했다. 2007년 현재 임직원 수 1400여명, 연매출 12,131억원에 이르며, 지난 5년 간 연 11.2%의 꾸준한 성장을 기록하고 있다.
이와 같은 웅진코웨이의 비약적인 성장에는 98년 4월 업계 최초로 도입한 '렌탈 마케팅'과 사전서비스(B/S:Before Service)의 개념을 창안해 낸 '코디(CODY:Coway Lady) 시스템'이 숨어있다. 마케팅 분야의 블루오션을 창출했다는 평가를 받고 있는 '렌탈 마케팅'은 온 국민이 경제 불황으로 어려웠던 IMF 시기에 고가의 정수기를 선뜻 구입할 수 있는 소비자가 없다는 판단 하에 웅진코웨이가 처음으로 도입한 시스템이다. 소비자 조사에서 여러 차례 지적된 가격 부담감을 해소하고, 정기적인 사후 관리가 생명인 제품에 대해 지속적인 부가 서비스 제공이 필수라는 점에 착안한 선택이었다. 이를 통해 웅진코웨이는 소비자들의 가격저항감을 낮춘 것은 물론이고, 먹는 물에 대한 불신감에 '서비스 관리'라는 새로운 해결책을 제시할 수 있었다.
웹2.0기반의 홈페이지로 변신
…웹로그 분석 통해 고객의 요구사항 반영
마케팅에 있어 혁신적인 시도로 생활가전시장을 장악할 수 있었던 웅진코웨이는 반면, '자사 제품을 렌탈한 고객의 이탈을 방지하고, 고객들에게 자사의 제품을 어떻게 효과적으로 설명할 수 있는가'가 가장 큰 고민 중의 하나였다. 이러한 고민 해결을 위해 웅진코웨이는 먼저 현재 갖고 있는 고객과의 채널을 모두 분석한 결과 온라인 채널을 통해 고객에게 자사 제품을 소개하고 기존 고객을 웰빙 정보 중심의 커뮤니티를 형성해 줌으로써 코디를 효과적으로 교육시킬 수 있음을 파악했다. 하지만 단순한 고객에게로의 상품정보 전달 또는 코디에게로의 상품 스펙 교육은 효과적이지 않다는 결론을 내렸다. 이에 따라 웅진코웨이는 정보화의 한 영역이자 요즘 어느 기업에서나 보편적인 소통수단이 되고 있는 기업홈페이지의 과감한 변신을 시도하고 나섰다. 기존의 기업 홈페이지들이 기업이 하고 싶은 얘기를 일방적으로 전달하고 그저 나열식에 그쳤다면, 이번에 탈바꿈한 홈페이지는 기업의 제품, 브랜드와 관련된 스토리를 바탕으로 고객의 참여, 고객과의 공유, 정보의 공개 등을 통해 보다 효과적으로 고객과 대화할 수 있는 홈페이지를 기획한 것이다.
스토리텔링형의 홈페이지 운영
…고객의 직접적인 참여 유도, 고객 민원도 스토리화
웅진코웨이는 먼저 로그분석을 통해 고객이 주로 원하는 정보가 '제품정보'와 불만사항, 제안 등의 '문의'임을 파악한 후, 효과적으로 스토리를 통해 고객에게 정보를 제공하기 위한 방안을 마련했다. 자사 제품을 사용 중인 고객뿐만 아니라 웰빙, 육아, 미용 등 여러 생활정보에 관심 있는 사람들까지도 참여하게 한다는 전략으로, 제품과 브랜드에 대한 기존의 카탈로그 형식을 탈피하고 제품 이용자가 직접 작성한 글들로 꾸미는 등 고객의 입장에서 친근함을 느끼고 좀 더 쉽게 다가올 수 있도록 했다. 또한 기업 및 제품과 연관 있는 생활정보를 제공함으로써 고객은 일상에 유용한 스토리를 홈페이지 안에서 제공받을 수 있도록 한다는 전략을 세운 후 이를 위해 새로운 아이템 개발 및 재가공하는 형태로 현재 18만여 건의 콘텐츠를 콘텐츠 전문 업체로부터 확보, 향후 고객의 관심정도에 따라 지속적으로 스토리를 개발, 업데이트 및 편집한다는 계획을 마련했다.
오픈 열흘 만에 방문자수 2배 증가…영업에도 큰 영향
웅진코웨이의 색다른 시도는 홈페이지를 통한 신규 회원가입 수나 방문자수 등에서 조금씩 성과를 보이고 있다. 온라인2.0팀의 김준영 팀장은 "다소 오차가 있을 수는 있지만 개편전과 비교해 봤을 때 오픈한지 불과 열흘 만에 방문자수는 약 2배, 인당 사용시간은 3배, 신규 회원 가입 역시 2배 이상 증가했다. 무엇보다 웹사이트를 통한 기업 렌탈/상품 문의 역시 3배 이상 증가해 실제적인 영업에도 도움을 줄 것으로 기대한다"고 말했다.
웅진코웨이는 홈페이지 1차 개선작업에 이어, 비즈니스 블로그 등을 통해 비공식적이지만 보다 인간적이고 친밀한 기업의 목소리를 고객들에게 전달하는 시도도 준비 중이다. 특히 해외고객들을 위해서는 팟캐스팅, 동영상 UCC 등의 소셜 미디어(social media)를 활용할 계획도 갖고 있다.
웅진코웨이의 김형관 대외협력실장은 "기업의 홈페이지일지라도 단순한 홍보나 전시의 창구로 생각하면 안된다. 향후 광고의 개념이 단순 전달에서 참여로 변화해 가고 있으며 이런 변화의 핵심에는 온라인을 기반으로 한 새로운 마케팅 기법이 있다. 향후 블로그 등을 이용한 마케팅, 참여에 의한 동영상 바이럴 마케팅 등이 사용될 것이며, 특히 홈페이지의 로그 분석을 통해 어떤 고객이 어떤 정보를 보는지, 어떤 상품에 관심을 보이는지 등을 분석해 고객 CRM 데이터와 연계한다면 가치 있는 마케팅정보를 새로 만들어 낼 수 있을 것"이라며, 현재 기업홈페이지에 대한 인식변화의 필요성을 강조했다.
[사례 컨설팅 : 이준기 교수의 서비스혁신 칼럼] 기업의 온라인 채널 전략
[ 중소기업의 경쟁력을 위해 IT를 빌려 드립니다.
중소기업정보화사업
]