지금까지 얘기했던 정보화를 통한 서비스혁신의 성공사례를 분석해 보면, 대부분의 결과가 비용절감, 관리능력의 향상 등으로 나타난다. 사실 이렇게 나타나는 정보화의 효과는 그렇게 크지 않고 경쟁전략 측면에서도 차별화가 되지 않으며, 차별화가 되더라도 타 기업이 금방 따라할 수 있어 지속성이 없다는 것을 말해주고 싶다.
진정한 정보화의 효과는 전략적으로 나타나는 구조적 변화에서 시작된다. 이것은 아주 작은 기업이든 대기업이든 마찬가지이다. 지금까지의 칼럼에서 소개된 사례들을 자세히 살펴보면, 각 기업들은 단순 비용절감으로 시작되었을망정 (또한 어떤 경우에는 자신이 잘 느끼고 있지 못하지만) 경영환경에서 가장 중요한 전략부분에 관한 구조적 변화의 효과를 정보화를 통해 얻고 있음을 알게 된다.
이번 제이에스지의 사례도 마찬가지이다. 언뜻 보면 ‘수발주 업무를 수기로 처리한 데서 오는 오류의 시정, 이로 인한 인력, 시간 소모 절감’, ‘각 업장에 관한 신속한 관리’ 등이 정보화를 통한 효과로 나타나 보인다. 하지만 이것은 1차 효과에 불과하고 지속가능한 경쟁우위의 포인트가 아니다. 더 중요한 변화는 단체급식 또는 식자재 유통이란 전체 경영환경에서 참여자간의 역할 변화 또는 강화에서 일어난다(우리는 이것을 에코시스템(Eco System)이라 부른다). 이 전체시스템 하에서는 많은 참여자가 있다. 여기서는 제이에스지 같은 유통업체, 매출처(급식이나 식자재공급을 받기 원하는 고객), 매입처(식자재 공급자), 영양사(식단 작성자) 등이 있다.
모든 것은 나의 비용절감이나 관리입장에서 시작되는 것이 아니라, 고객, 즉 여기서는 매출처 또는 최종 급식을 제공받는 사람들의 관점에서부터 시작되어야 한다. 고객입장에서 제일 중요한 것은 안전한 식단, 가격이 좋은 식단, 영양이 골고루 잘 들어있는 식단을 제때 잘 공급받는 것이다. 먼저 안전한 식단을 위해 식자재의 원산지 표시 정보가 정확하게 제공이 되어야 하고, 이를 위해서는 매입처에서 정보를 제공해 주어야 한다. 물론 수시로 변경되는 원산지 정보를 수기로 반영하기 힘들기 때문에 정보화가 필요하며, 이 경우 정보제공과 정보품질에 관한 역할과 책임에 관한 것을 매입처로 넘길 수가 있다. 즉 정보화 이전에도 이 정보는 매입처에서 나와 고객에게 전달됐으나, 정보화를 통한 정보의 수정, 최종 책임에 관한 명확한 규정과 프로세스를 만들어 역할강화를 한 것이다.
또한 가격경쟁력 있는 식단 구매를 위해 고객에게 수요예측을 할 수 있는 정보가 제공되었고, 이것은 고객으로 하여금 남는 식자재나 소모품을 최소화하게 만들었다. 여기서도 식자재 요청의 역할은 원래 고객에게 있었으나 더 나은 정보를 제공함으로써 고객의 역할을 고객이 가장 필요로 하는 부분을 잘 할 수 있게 강화했다. 마찬가지로 영양사도 정보화의 전 단계에서의 역할은 식단메뉴 작성뿐 아니라 식자재의 수급과 재고 관리의 행정업무로 나뉘어 있었고 그중에서도 행정업무가 차지하는 비중이 많았지만, 정보화를 통해 본연의 역할인 식단계획, 식이상담, 특정 질병에 관한 식이처방 등의 업무로 역할이 강화되었다.
이처럼 정보화의 진정한 효과는 에코시스템의 각 참여자의 역할 변화 또는 강화에서 일어나며, 변화 또는 강화의 방향은 고객의 가치를 가장 최적화 시킬 수 있는 방향으로 구성이 되었을 때 일어난다.
제이에스지의 정보화 성공사례는 단순히 3명이 하던 발주업무를 1명이 하게 되어 연 3,600만원의 비용을 절감하는 정도가 아니라, 그동안 고객가치 향상을 위해 가장 필요했던 것을 정보화를 통해 가능하게 함으로써 날로 치열해지고 있는 단체급식 및 식자재 유통 산업에서 중소기업으로서 다른 어떤 기업과도 경쟁할 수 있는 경쟁력을 만든 것이다.