NCSI 조사는 올해로 10년째를 맞이 하여 이번 4분기 조사 결과 발표를 기점으로 새로운 10년을 맞게 됐다. 그 동안 NCSI조사는 정확성과 공신력을 바탕으로 품질경쟁력 향상을 위한 기업이나 기관간의 선의의 경쟁을 유도하여 궁극적으로는 국가 전체의 품질경쟁력 향상이라는 목적을 달성하는데 큰 기여를 해왔다고 자부한다. 또한 동일한 방법론을 사용하는 미국고객만족도(ACSI), 유럽고객만족도(EPSI) 등 선진 외국의 조사 결과와도 비교해 우리의 품질경쟁력 수준을 파악할 수 있어 NCSI 결과를 경영의 핵심지표로 활용하고 있는 기업이나 기관의 수가 급격히 늘어나고 있다.
NCSI 조사가 이처럼 기업·기관들로부터 공신력 높은 지표로 인정 받을 수 있었던 가장 근본적인 이유는, 측정 모델의 우수성과 조사의 신뢰성, 공정성을 확보하기 위한 우리본부의 철저한 노력도 있지만, 단순히 조사결과만을 중시하는 풍토에서 벗어나 고객만족 향상을 위한 과정의 중요성, 즉 고객의 요구나 기대뿐만 아니라 고객의 미래에 대한 잠재 욕구까지 파악해 해결하려는 많은 기업과 기관들의 체계적인 노력에 기인한다고 본다
기업과 기관들의 지난 10년간의 지속적인 노력은 곧바로 국가전체의 NCSI점수의 큰 향상을 가져왔다. 1998년 IMF 외환위기 중 첫 NCSI 수준은 58.8점으로 ACSI와는 13.8점의 큰 격차를 보였으나, 10년째인 올 4/4분기 현재 21.8% 향상된 71.6점으로 미국 ACSI와의 격차도 3.6점으로 크게 줄었을 뿐 아니라, 병원서비스 등 일부 업종에서는 오히려 업종 NCSI가 미국보다 더 높아 품질경쟁력 향상을 피부로 실감할 수 있다고 본다. 또한 지난 10년 동안 NCSI 점수가 30점이나 상승되어 81.1% 경이적인 향상률을 보인 경찰행정 서비스나 28점이 상승하여 59.9%의 향상률을 보인 세무행정 서비스는 시사하는 바가 매우 크다.
즉, 고객만족과는 다소 거리가 있다고 느껴왔던 경찰행정 서비스와 세무행정 서비스의 경우, 그 동안 국민 편의 증진과 공공행정 서비스 품질 제고를 위해 다양한 활동 및 제도개선의 노력을 펼쳤으며, 이러한 노력이 국민들로부터 높은 평가를 받았다는 객관적 자료제시라는 점에서 큰 의미가 있다 하겠다.
새로운 NCSI 10년을 맞이하게 되는 이 즈음 우리는 지난 NCSI 10년 성과를 되돌아 보고 향후 10년의 미래 모습을 제시하기 위한 NCSI 10주년 기념 국제 컨퍼런스를 준비하고 있다. 이 행사에는 NCSI와 기업 경영성과, 국가의 경제성과 지표와의 관계 등 NCSI 10년간의 조사분석결과는 물론 고객만족 분야의 세계적 권위자인 미국의 미시건대학의 포넬(C.Fornell) 교수, 유럽고객만족도 조사 책임자인 스웨덴의 얀 에클로프 교수를 모시고 미국과 유럽 고객만족도와의 현재와 미래 등 고객만족과 관련된 최근 연구 및 향후 고객만족을 위한 패러다임을 듣고자 한다. 이 행사는 지난 NCSI 10년에 대한 성과평가와 더불어 다가올 새로운 NCSI 10년에 대한 메시지를 공유하는 중요한 자리가 되리라 본다.
지난 10년 동안 NCSI가 충분히 그 역할을 수행할 수 있었던 것 같이 다가올 새로운 NCSI 10년을 위해서도 기업이나 기관, 소비자들의 절대적인 관심과 지원이 있기를 진심으로 기원한다.