KMAC(한국능률협회컨설팅)가 주관하는 '2007 한국의경영대상 고객만족경영대상'에서 KTF, 삼성화재, 기업은행, KT, 우정사업본부를 비롯한 31개 기업이 선정됐다.
고객만족경영대상은 ▲종합대상▲고객가치혁신부문▲사회가치혁신부문▲서비스혁신부문▲최고경영자 등으로 나뉘어 수여됐다.
KMAC 측은 "고객만족경영대상은 올해부터 한국의경영대상으로 통합 운영돼 상의 위상이 더욱 높아졌다"며 "오는 11월13일 그랜드힐튼호텔에서 '2007 대한민국고객만족경영혁신 컨퍼런스'를 열고 한국 기업의 고객만족경영혁신을 위한 방향 및 기업사례를 제시할 계획이라고 말했다.
◆어떤 기업이 선정됐나
종합대상에서는 KT가 5년 연속, 삼성석유화학·한국지역난방공사·한화리조트가 4년 연속으로 선정됐다. 기업은행·윤선생영어교실(3년 연속)과 정보통신부 우정사업본부·삼성화재·우리은행(2년 연속)도 수상의 영예를 안았다.
작년까지 고객만족경영대상을 5년 연속 수상한 KTF는 심사위원회의 의결을 거쳐 국내 기업 중 4번째로 명예의 전당에 헌액(獻額)됐다. 지금까지 명예의 전당에 헌액된 회사는 삼성에버랜드·교보생명·현대백화점이다.
고객가치혁신부문에서는 메리츠화재와 현대해상화재가 대상을, 신한카드·한솔교육·형지어패럴이 최우수상을 각각 받았다. 사회가치혁신부문에선 한국가스안전공사(3년 연속)·부산광역시·한국철도시설공단이 각각 대상을, 한국공항공사·한국조폐공사·용인시가 최우수상을 각각 수상했다.
올해 신설된 서비스혁신부문에서는 SK건설, 대통령경호실, 아주오토렌탈, 킨텍스, 동화자연마루, 예본안과 등 10개 기업에서 최우수상을 차지했다. 개인상인 최고경영자상은 강권석 기업은행장이 뽑혔다.
◆수상기업들의 특징
고객만족경영에서 최고경영자가 차지하는 비중이 매우 높은 것으로 분석됐다. '나를 맨 앞에 놓는 은행이 바로 기업은행'이라는 캐치프레이즈와 함께 기업은행의 괄목한 변화를 이끈 강권석 행장과 '경영자는 기업의 3대 주주인 고객·주주·직원의 머슴(servant)'이라는 마음가짐으로 KTF를 명예의 전당으로 이끈 조영주 대표 등이 높은 점수를 받았다.
'고객의 소리(Voice of Customer)'를 적극적으로 받아들이기 위한 내부 시스템도 주목을 받았다. KT의 'VOC종합관리 시스템', 현대해상의 'Hi-VOC' 등은 대표적인 사례다.
KMAC는 차별화된 서비스의 일환으로 고객에게 새로운 경험을 제공하는 사례도 높은 점수를 받았다고 말했다.
SK건설의 'VITAMIN 서비스'의 경우 타 건설사와 차별화된 새로운 부가 서비스 브랜드로서 건강한 삶에 꼭 필요한 것이 비타민이라는 점에 착안해서 지어졌다. 비타민 A, B, C, D, E의 5가지 테마별 서비스 프로그램으로 구성돼 있다.
이 밖에 KTF, 신한카드, 우리은행 등은 고객만족 관련 성과를 부서의 경영평가 및 개인 인사평가에 큰 비중을 반영하고 있다. 최근엔 내부 구성원들의 만족도가 높아야 다음 단계인 서비스전달 과정에서 정성을 다할 수 있다는 점을 감안, 종업원 만족도를 비롯한 부서간 업무지원 만족도 조사를 적극적으로 추진하고 있다. 공공·행정부문에서 부산광역시가 대표적인 사례로 꼽혔다.
◆어떻게 선정했나
지난 4월 고객만족경영대상 시행공고를 시작으로 5월 응모신청서 접수, 6월 공적서 접수과정을 거쳤다. 7~9월에는 서류 및 현지심사와 종합심사를 마쳤다. 서류심사를 통과한 기업은 경영학과 교수진으로 구성된 60여명의 전문 심사위원의 현지 심사를 받았다. 현지 심사 후 심사위원들이 한자리에 모여 종합심사를 하게 되는데, 이 자리에서 최종 상의 훈격(勳格)이 결정된다.
시대 흐름 맞춘 서비스가 비결
● 대상 받은 기업들 노하우는
고객만족경영대상 수상 기업들은 어떤 노하우를 보유하고 있을까. 대부분 시대 변화를 제대로 짚은 서비스를 제공하고 있다는 공통점이 있다. 다음은 KMAC가 밝힌 수상 이유.
◆KTF
KTF의 고객만족경영은 '굿타임 경영'으로 압축된다. 최고경영자(CEO)의 개념을 '고객섬김 전문경영인'으로 확대하고 전 임직원은 '굿타임 크리에이터', 고객 상담원은 '굿타임 서포터스'로 명명할 정도다. 특히 이 회사는 차세대 3G WCDMA서비스인 SHOW를 선보이고, 기존의 고객서비스 노하우를 발전시켜 기대 이상의 새로운 서비스를 제공했다는 평가를 받았다.
◆KT
KT가 올 초에 출범시킨 'IT서포터즈'는 업계 최초로 'IT지식의 나눔을 통한 소외계층 해소'라는 새로운 형태의 사회공헌활동으로 업계 이목을 집중시켰다. 여성과 노약자 등 단독 거주 고객들을 위한 여성 엔지니어 파견 서비스인 메가미즈(Mega-Miz), 불만 사항에 대해 고객이 청구하지 않아도 보상을 해주는 '메가패스 자발적 보상제도' 등의 서비스도 제공 중이다. 지난 상반기 한국소비자원 조사에서 인구 10만명당 고객 클레임이 경쟁사 대비 20분의 1 수준인 1.5건이라는 업계 최저수준을 기록했다.
◆한화리조트
국내 최대규모의 직영체인(설악, 경주, 제주 등 12개 지역)과 골프장, 테마파크를 운영하는 한화리조트는 경영전반에 걸쳐 '가족 사랑'에 바탕을 두고 있다. 특히 2005년부터 도입한 프로그램 오거나이저(PO·Program Organizer) 서비스는 차별화된 전략프로그램이라는 평가를 받았다. PO는 리조트를 찾는 고객에게 즐거움을 안겨 주는 레저 전문 도우미를 말한다. 신개념의 라이프스타일을 제안함으로써 '엔터테인 리조트'라는 새로운 개념을 열었다는 지적이다.
◆한국지역난방공사
현재 분당·고양·수원·대구·청주 등 전국 13개 사업장에서 지역 주민을 위한 음악회·컴퓨터 교육·노래교실·수영강습회·영화상영·어린이 갯벌체험 등 문화행사와 소년소녀가장 돕기 및 무의탁 독거노인 돕기 등 지역사회 공헌 프로그램을 운영 중이다. 매년 정부에서 실시하는 공기업 고객만족도 조사결과 상위 5% 이내의 우수기관으로 인정받고 있다.
◆기업은행
지난해 은행권 최초로 인수합병 없이 자력으로 '자산 100조원' 및 '당기순이익 1조원' 시대를 열었다. 그 배경에는 금융권 첫 CCO (Chief Customer Officer·고객담당책임자) 조직인 고객만족추진단 신설 등 고객만족 경영철학이 자리잡고 있다는 진단이다. 기업의 장단점을 파악해 위기에 미리 대처하도록 돕는 '기업주치의' 제도와 은행-중소기업-지방자치단체 간 비즈니스 모델인 '맞춤형 산업단지 조성산업'도 주목 받고 있다.
◆삼성화재
자동차보험의 대표 브랜드 '애니카'와 생활보험 대표 브랜드인 '올라이프'를 적극 육성하는 '투 톱' 브랜드 전략을 추진 중이다. 2005년 6월부터 업계 최초로 고객패널(Customer Panel) 제도를 시행하고 있다. 고객이 직접 삼성화재의 현장 서비스를 체험하고 모니터링을 통해 고객 시각에서 회사를 진단하는 제도다. 사회공헌을 통한 '존경받는 기업 만들기'를 위해 삼성애니카봉사단을 발족해 전국적으로 173개 봉사활동을 펼치고 있다.
◆윤선생영어교실(현대영어사)
업계 최초의 교육 전문화제도(1명의 회원을 두 명의 선생님이 전문 관리하는 제도) 시행, 사교육 최초의 영어교육 학제 개발 등 끊임없이 변화해 왔다는 평가를 받았다. 올해 추진한 경영만족 활동으로는 초등 1~2년 대상 특화프로그램 개발, 영어체험공간 마련, 고객감동을 실현하는 선생님 브랜드 추진 등이다.
◆우리은행
지점별로 고객만족경영을 위해 고객만족 리더를 선정하고 있으며, 은행권 최초로 설립한 서비스아카데미를 통한 접점현장 컨설팅 및 테마별 집합교육을 실시 중이다. 창구에서 고객 불편이 발생했을 경우 현장에서 창구직원 전결로 현금보상을 하는 '고객 케어 24' 제도도 운용하고 있다.
◆우정사업본부
우체국 이용고객의 민원 해소를 위해 콜센터 관리 시스템을 구축, 2002년 39시간이 소요되던 민원처리시간을 2007년 상반기 현재 6시간으로 33시간을 단축했다. 또 우체국 고객만족도를 조사평가하고 그 결과를 실시간으로 확인하는 고객만족도 상시평가시스템을 구축운영 중이다. 우편업무 전자매뉴얼, 상담만족도 자동조사시스템 및 통화대기시간 안내시스템 구축 등도 좋은 평가를 받았다.