최지성 삼성전자 사장… 휴대폰 부문 10년 연속 1위

혹독한 시험 테스트 통과한 제품만 출고 1분기 3480만대 팔려

삼성전자가 이동전화 단말기 분야에서 '10년 연속 고객만족도 1위'의 위업을 달성했다. 최지성(崔志成·56) 삼성전자 정보통신총괄사장은 "품질·브랜드·서비스 등 모든 면에서 세계 최고가 되기 위해 노력한 결과"라고 말했다.

삼성 애니콜 휴대폰의 품질은 세계인들이 알아준다. 눈 속에 2개월 동안 파묻혔던 삼성 휴대폰이 작동되고, 화재가 난 집에서 발견된 휴대폰이 울렸다. 20t짜리 중장비에 깔린 다음에도 끄떡 없었다는 사례도 나와 삼성 휴대폰의 품질을 입증했다.

놀라운 품질 경쟁력의 이면에는 혹독한 테스트가 있었다. 구미사업장의 신뢰성 시험실에서는 고온·저온·습도·부식 등 혹독한 환경시험과 충격·내구성 등 수십만 가지 항목의 테스트를 진행, 통과한 제품만 내보낸다.

삼성 휴대폰은 올 1분기에 분기 실적으론 최대 규모인 3480만대가 팔렸다. 올해 정보통신 사령탑에 오른 최 사장은 삼성 휴대폰 브랜드를 '글로벌 톱' 브랜드로 높인다는 전략을 세웠다. "소비자가 삼성 휴대폰을 갖고 있다는 것만으로도 자부심을 느낄 수 있도록 하겠다"는 설명이다. 그러자면 품질뿐만 아니라 생산물량에서도 세계 최고수준이 돼야 한다. 최 사장은 올 2월 "애니콜 휴대폰 판매량을 지금의 3배 이상으로 늘려 노키아를 반드시 잡겠다"고 말했다. 삼성전자가 세계 휴대폰 업계의 절대강자인 노키아를 꺾는다면 삼성 휴대폰의 브랜드 가치는 절정에 이를 수 있다. 기술에 초점을 뒀던 휴대폰 개발 방향도 소비자를 중심으로 바꾸기로 했다. "첨단 기술도 중요하지만, 소비자가 편리하게 쓸 수 있고, 고객의 감성을 끌어당기는 제품이 더 필요합니다." 최 사장은 올 봄 서울에 있던 마케팅·디자인 부서를 개발팀이 있는 수원으로 옮겼다. 물리적 거리를 좁혀 시장과 소비자의 요구를 그대로 신제품 개발에 반영한다는 전략이다. 해외시장 전략도 기존 선진국 중심에서 벗어나, 최근 급성장하는 개발 도상국을 적극 공략할 방침이다. 높은 가격대에 집중돼 있는 애니콜 휴대폰의 종류를 세분화해, 가격을 다양화하면서도 동급 경쟁모델 중에서는 높은 가격을 받는 전략을 구사하기로 했다. "과거 TV 가격이 1년 사이에 50%씩 하락할 때도 원가절감을 통해 이익을 낸 적이 있습니다. 휴대폰도 제조원가를 낮춰서 수익성을 높이는 것이 중요합니다."



최재국 현대자동차 사장… 승용차 부문 7년 연속 1위

오토 프로슈머 등 평생고객관리 위한 다양한 서비스 선봬

"현대자동차의 올해 경영목표는 '고객 우선 경영'입니다. 고객을 위한 혁신이라는 그룹 중·장기 비전을 근간으로 평생고객관리를 위한 다각적인 정책이 추진될 겁니다."

현대차 최재국(崔在國·59) 사장은 현대자동차가 승용차 부문 국가고객만족도 7년 연속 1위를 차지한 데 대해 "'고객에게 현대차의 가치를 제대로 평가 받으려면, 연구개발 생산 판매 정비 등 모든 경영활동에 고객을 최우선으로 하는 자세를 철저히 가져야 한다'는 정몽구 회장 이하 전 임직원의 노력이 반영된 것"이라고 말했다.

최 사장은 또 "세계 시장에서 살아남기 위해서는 1차적인 자동차 품질만이 아닌 2차적 '고객 서비스의 품질', 3차적 '브랜드 이미지 품질'에도 관심을 가져야 한다"고 강조했다. 최 사장은 현대차가 지난 1년간 ▲차량 구매시점부터 보유 종료시점까지 고객 의견을 지속적으로 수렴하는 '오토 프로슈머' ▲차량 구매를 희망하는 고객에게 필요에 맞는 정보를 꾸준히 제공해 만족도를 높이는 '좋은 정보서비스' ▲정비업소에 입고된 차량의 사후(事後) 관리에 초점이 맞춰졌던 애프터서비스 개념에서 고객을 직접 찾아가 차량 예방점검 및 사전(事前)관리까지 책임지는 '찾아가는 비포서비스(Before Service)' 등 고객만족을 높이기 위한 다양한 프로그램을 실시했다고 설명했다. 실제로 작년 10월에 출시된 대형 SUV 베라크루즈는 차 이름을 정하는 과정부터 소비자들의 의견이 적극 반영됐으며, 비포서비스는 작년에만 차량 5만여 대 가량이 혜택을 받은 것으로 추산된다.

최 사장은 "새롭게 도입한 다양한 고객만족경영 활동을 통해 현대차와 한 번 관계를 맺은 고객이 계속해서 현대차 홍보맨이 돼 주는 선순환 판매구조를 만들고, 고객과 지속적인 유대감을 나눌 수 있도록 하는 데 최선을 다할 것"이라고 강조했다. 이 밖에도 현대차는 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 장애인이 교통수단을 편리하게 이용할 수 있도록 하는 '이지 무브(Easy Move)' 사업 등 정례화된 봉사활동 체제를 강화시키고 있다고 덧붙였다.

최사장은 또 "국내뿐 아니라 미국 유럽 인도 중국 등 해외에서도 다양한 고객 우선 마케팅 전략을 펼쳐나가겠다"고 밝혔다.