이제 생활의 일부로 자리잡은 초고속인터넷 서비스 고객 만족도 조사에선 KT가 3년 연속 1등을 차지했다. KT는 67점, 작년 두루넷을 인수한 하나로텔레콤은 66점을 얻었다. 초기 4년 연속 1위를 차지했던 하나로텔레콤은 두루넷 인수 후 시스템 구축 과정에서 고객 불평이 있어 2위로 밀렸다는 평이다. 그러나 두 기업간 점수 차이가 1점에 불과해 향후 1등 자리를 차지하기 위한 치열한 경쟁이 벌어질 수밖에 없는 상황이다.
이번 조사에서 업종 평균 고객만족도는 전년 대비 2점 하락했다. 작년 하나로텔레콤의 두루넷 인수, 파워콤의 광(光)랜 사업 본격화 등으로 가입자 유치 경쟁이 치열하게 벌어졌다. 경쟁자로부터 고객을 뺏어 올 생각에 치중한 나머지 품질 향상이나 실질적인 가격 인하 노력이 부족했다는 평가다. 지난해 시장의 화두였던 광랜은 접속자가 많아지면서 전송속도가 줄어드는 특징이 있기 때문에 초기 고객들이 실망했던 점도 고객만족도를 끌어내렸다.
그러나 올해 시장에 등장한 FTTH(Fiber to the home·댁내 광가입자망)는 이런 문제가 없어 향후 소비자 만족도가 높아질 것으로 보인다. KT는 오는 2010년까지 4024억원을 투자해 각 가정에 FTTH를 깔겠다고 밝혔다.
KT는 비롯 1위이긴 하지만 고객인지품질이 2005년 이후 정체 상태다. 이는 품질 향상을 위해 노력했다는 것을 고객들에게 제대로 전달하지 못했다는 의미다. 그 결과 가격이 높다고 생각으로 고객 기대 수준도 떨어졌다.
하나로텔레콤은 결합상품으로 서비스 가격을 낮췄지만 고객인지품질은 크게 떨어졌다. 그러나 작년 12월 대규모로 상담원을 충원하고 24시간 고객 서비스를 제공하고 있어, 만족도 개선 노력을 하고 있다.