김효준(BMW)의 '격조높은 마케팅'이냐, 오기소 이치로(도요타)의 '고객만족 마케팅'이냐?
독일 BMW와 일본 도요타가 한국 수입차 시장 1위 자리를 놓고 치열한 각축전을 벌이고 있다.
올 들어 8월 말까지 수입차 판매대수는 BMW가 3699대로 1위였고, 도요타 렉서스는 3492대로 2위를 차지했다. 시장 점유율도 각각 24.8%와 23.4%를 기록 중이다.
BMW는 1위 비결로 '격조높은 고급 마케팅'을 꼽았다. BMW코리아 김효준(金孝俊·47) 사장은 14일 아침 평소보다 30분 일찍 출근했다.
고객들로부터 들어온 이메일에 일일이 답변하기 위해서였다. 김 사장은 "고객들로부터 직접 고급 마케팅 아이디어를 얻는다"고 말했다.
그는 오는 17일 경기도 백암비스타에서 열리는 외국인투자기업 CEO 골프대회에 참석한다. 하지만 골프는 치지 않고 참석자들을 만나 세일즈만 할 예정이다.
그는 올봄 BMW 고객 초청 골프대회 때도 골프를 치는 대신 대회에 참석한 150여명의 고객들을 홀마다 일일이 찾아다니며 세일즈했다. 오는 23일로 예정된 주한외교관 골프대회에도 그는 얼굴을 내밀 계획이다.
외국계 제약회사 영업맨 출신인 김 사장은 대한상공회의소·유럽상공회의소 등 외부 초청행사에도 빠짐없이 나간다. 잠재적 고객들을 만나기 위해서다.
또 크리스찬디올 등 명품 브랜드와 함께 패션쇼를 개최하거나, CEO들이 즐겨찾는 '와인 시음회'와 같은 이벤트도 적극 후원한다. 추석 때는 과일바구니를 들고 VIP 고객들을 직접 찾아갈 계획이다.
철저한 애프터서비스는 BMW의 또다른 힘이다. 그는 지난 5월 어느 토요일 오후 '동대문 24시간 BMW서비스센터'에 직접 차를 고치러 갔다.
신분을 밝히지 않고 일반 고객과 똑같은 대우를 받았다. 그는 "직접 해보지 않으면 어떻게 돌아가는지 모른다"며 직원들에게 철저한 현장 확인을 강조한다.
한국 상륙 2년 만에 수입차 시장에 돌풍을 일으키고 있는 도요타코리아는 철저한 품질 중심의 '고객 만족' 마케팅 전략을 급성장의 비결로 꼽고 있다.
도요타코리아의 오기소 이치로(小木曾一郞) 사장은 14일 아침 8시50분쯤 출근했다. 오기소 사장은 평소 '고객만족 조사 보고서'를 보는 것으로 일과를 시작했다. 그러고는 부서별로 '고객 만족도 향상 방안'을 일일이 챙겼다.
일본 게이오 대학을 졸업한 정통 도요타맨인 오기소 사장은 역지사지(易地思之)를 강조한다. 무조건 고객 입장에서 생각해보자는 것이다.
그는 오는 17일 딜러 사원 14명이 참가하는 '친절 전화 응대 대회'를 주관할 예정이다. 고객의 전화 문의에 가장 친절하게 응답하는 '도요타 방식(Toyota Way)'을 전파하기 위해서다.
현장 확인도 필수다. 오기소 사장은 지난 4일과 5일 서울·부산·광주 등 전국 7개 매장에서 열린 '렉서스 고객 초청행사'에 참석했다.
판매(Sales)·서비스(Service)·부품(Spare parts)을 한곳에서 해결하는 고객 중심의 '3S' 영업이 제대로 되고 있는지 확인하기 위해서였다. 그가 이틀 동안 주파한 거리만 1500㎞가 넘는다.
오기소 사장은 누누이 "고객이 부담할 수 있는 품질 좋은 차를 팔고, 그에 대한 철저한 애프터서비스로 고객을 감동시키는 게 비결 아닌 비결"이라고 말했다.
렉서스를 구입한 고객의 입소문을 통해 새로운 고객을 확보하는 '구전(口傳) 마케팅'이 성공의 열쇠라는 것이다.