세일즈포스는 서울 엘타워에서 인공지능(AI) 고객 서비스와 고객경험 중심의 컨퍼런스인 'AI x CX 페스타 2026'을 개최했다고 3일 밝혔다. 이번 행사에서 세일즈포스는 컨택센터, 음성, 직원 서비스 전 영역에 걸쳐 에이전틱 AI 도입 전략과 국내 주요 기업의 실제 도입 사례를 소개했다.
'AI x CX 페스타'는 고객 서비스와 고객경험(CX) 분야 경영자와 실무자를 위한 세일즈포스의 연례 행사다. 올해는 'AI와 사람의 협업에 기반한 서비스 부문의 성과 창출'에 중점을 두고 AI 에이전트가 단순한 업무 지원을 넘어 스스로 판단하고 실행하며 사람과 협업하는 차세대 고객 서비스 운영 모델을 집중 조명했다.
박양교 세일즈포스 코리아 클라우드 영업 부문장이 환영사로 포문을 열었으며, 이어진 기조연설에서는 이정훈 한국능률협회컨설팅 팀장과 오재균 세일즈포스 코리아 디지털 솔루션 엔지니어 본부장이 발표를 맡았다. 이정훈 팀장은 국내 AI 콘택트센터(AICC) 도입 현황과 에이전틱 AI 전환 과정에서 기업이 직면한 주요 과제를 짚고, AI와 상담사가 협업하는 새로운 고객 서비스 운영 모델과 고객경험 혁신 전략을 소개했다.
이어 오재균 본부장은 '무늬만 AICC인 시대는 끝났습니다: 에이전틱 컨택센터가 여는 미래의 상담 UX'를 주제로 발표했다. 그는 기존에는 상담원이 여러 화면과 시스템을 오가며 고객 정보를 직접 확인해야 했다면, 앞으로는 AI가 고객 데이터와 업무 맥락을 이해하고 상담원과 협업하며 고객 응대부터 후속 업무까지 지원하는 '에이전틱 컨택센터'로 진화할 것이라고 전망했다.
세일즈포스는 이어진 세션에서 에이전틱 컨택센터를 실제 서비스 현장에 구현하기 위한 전략을 소개했다. 셀프서비스부터 상담원 지원, 음성 기반 응대까지 고객 서비스의 전 과정을 하나로 연결해 AI와 사람이 함께 문의를 해결하는 것이 골자로, 그 중심에는 '에이전트포스 서비스'가 있다. 특히 고객 문제가 실제로 해결됐을 때만 비용을 지불하는 '결과 기반 과금' 모델도 새롭게 공개해 투자수익률(ROI)에 민감한 국내 기업들이 AI 도입 장벽을 낮출 수 있는 대안을 제시했다.
국내 기업들이 실제 고객 서비스 현장에서 AI와 데이터를 활용해 고객 응대 방식을 고도화한 사례도 발표했다. 결제시스템 설치·관리 전문기업 신신엠앤씨는 하루 500건이 넘게 쌓이던 부재 콜을 세일즈포스 서비스로 전환해 누락 없는 응대 체계를 구축했다고 밝혔다. 이를 통해 도입 첫 달 광고비 3000만원을 절감했다. 여행·여가 플랫폼 여기어때는 세일즈포스에 기반 통합 고객센터를 구축해 고객 상담 시스템을 개선했다.
이날 세일즈포스는 고객과의 대화에서 생성되는 데이터를 영업 등 후속 업무와 연결해 고객 관계 강화와 새로운 매출 기회를 창출하는 자산으로 활용할 수 있다고 강조했다.
박세진 세일즈포스 코리아 대표는 "이제 고객 서비스는 단순한 사후 지원 부서를 넘어 기업의 수익과 브랜드 인지도를 견인하는 핵심 동력으로 자리 잡았다"라며 "고객의 숨은 의도를 실시간으로 파악하고 최적의 행동을 스스로 실행하는 '에이전틱 AI' 역량이 곧 기업의 미래 경쟁력을 좌우할 것"이라고 말했다.