삼성전자가 한국표준협회의 디지털 고객경험 평가에서 종합가전 부문 4년 연속 1위를 차지했다.
삼성전자는 지난 27일 한국표준협회가 발표한 '디지털고객경험지수(DCXI·Digital Consumer eXperience Index)' 평가에서 종합가전 부문 최고점을 기록했다고 28일 밝혔다. DCXI는 소비자가 디지털 채널에서 제품을 탐색하고 구매한 뒤 사용하는 전 과정의 경험 만족도를 평가하는 지표다. 한국표준협회는 구매 전·중·후 단계에 걸쳐 정보의 완전성·정확성, 시스템의 신뢰성·사용 편의성, 개인화·프라이버시 등을 평가한다.
올해 조사는 종합가전과 자동차, 은행 등 20개 산업의 68개 브랜드를 대상으로 진행됐다. 삼성전자는 정보의 최신성과 신뢰성, 완전성 등의 항목에서 높은 평가를 받아 종합가전 부문 1위를 유지했다.
삼성전자는 제품 탐색부터 구매, 배송·설치, 사용, 사후관리까지 단계별로 디지털 서비스를 운영하고 있다. 공식 온라인몰 삼성닷컴에서는 여러 제품의 주요 사양을 한눈에 볼 수 있는 '비교하기' 기능과 챗봇, 구매 상담 서비스를 제공한다.
제품 설치 단계에서는 와이파이 연결과 기기 등록을 돕는 '캄온보딩(Calm Onboarding)'을 지원한다. 제품 등록 방법과 사용설명서 등을 한 번에 확인할 수 있는 통합 QR 기능도 제공한다.
제품 사용 단계에서는 인공지능(AI)과 스마트홈 플랫폼 스마트싱스를 활용한 기능을 확대하고 있다. 2026년형 '비스포크 AI 패밀리허브' 냉장고에는 생성형 AI를 활용한 'AI 비전(AI Vision)'을 적용해 식재료 인식 기능을 강화했다.
AI 음성비서 '빅스비(Bixby)'에는 대규모언어모델(LLM)을 적용해 정해진 명령어나 기능명을 말하지 않아도 일상적인 표현과 이전 대화의 맥락을 파악해 기능을 실행하도록 했다. 스마트싱스의 'AI 절약모드'를 통해 제품별 사용 패턴과 환경에 따라 에너지 사용량을 관리할 수도 있다.
사후관리에는 '가전제품 원격진단(HRM)' 서비스를 운영한다. 고객이 서비스센터를 방문하거나 엔지니어가 직접 방문하지 않아도 상담사가 원격으로 기기 상태를 확인하고 조치 방법을 안내하는 서비스다.
이보나 삼성전자 DA사업부 상무는 "삼성전자는 AI 기술력과 스마트싱스를 결합해 제품 탐색부터 관리까지 전 구매 여정에서 고객 중심의 구매 경험을 고도화하기 위해 노력해왔다"며 "앞으로도 우수한 제품 품질과 신뢰를 바탕으로 일상에서 체감할 수 있는 디지털 고객경험 혁신을 이어가겠다"고 말했다.