KTis는 강남세브란스병원에 통합형 인공지능컨택센터(AICC)를 구축하고 운영에 들어간다고 26일 밝혔다. 국내 상급종합병원에 통합형 AICC를 적용한 첫 사례라는 설명이다.
이번 사업에는 KT의 '에이센 클라우드(A'Cen Cloud)'와 보이스봇, 보이는 자동응답시스템(ARS), 웹팩스 등 4개 솔루션이 적용됐다. KTis가 120여 개 컨택센터를 운영하며 축적한 경험도 접목해 진료 예약부터 사후 관리까지 환자 상담 전반을 지원한다.
에이센 클라우드는 음성문자변환(STT)과 텍스트분석(TA) 기술을 활용해 상담 내용을 실시간으로 기록하고 요약한다. 축적된 상담 데이터를 토대로 환자의 요구와 주요 민원 유형도 분석할 수 있어 상담사의 후속 업무를 줄이고 서비스 개선에 활용할 수 있다.
보이스봇은 예약 확인 등 반복적인 문의에 24시간 대응하고, 복잡한 상담은 전문 상담사가 맡는 협업 구조로 운영된다. 웹팩스 도입으로 처방전과 진단서 등 의료 서류의 전송 과정도 디지털화해 업무 효율을 높이고 운영비용을 줄일 방침이다.
KTis는 강남세브란스병원 사례를 기반으로 AICC 사업을 다른 병원과 금융회사, 공공기관 등으로 확대할 계획이다.