SK텔레콤은 T월드 오프라인 매장에 인공지능(AI)을 전면 도입한다고 8일 밝혔다.
SK텔레콤은 지난 6월부터 T월드 홈페이지와 애플리케이션(앱)에 매장의 별점을 올려두고 있다. STT(음성 인식) 기반 AI 콜 서비스를 활용해 매장을 방문한 고객의 만족도 및 추천도를 조사했다. 고객이 매장 방문 전 어느 매장이 친절한지 등 서비스 품질을 확인한 후 선택할 수 있도록 했다.
SK텔레콤은 AI를 활용해 수집한 다양한 고객 데이터를 매장 데이터와 결합해 2027년까지 온라인 T월드에 '맞춤형 매장 검색 기능'을 구현할 계획이다. 이 기능이 도입되면, 고객이 단말기 재고, 혜택 정보, 매장 특성 등 본인이 원하는 조건을 갖춘 매장을 한층 더 빠르고 정확하게 찾을 수 있다.
또, 대면 상담 과정의 신뢰도를 높이기 위해 'AI 상담 분석' 기능을 단계적으로 확대할 계획이다. 상담 내용을 AI가 자동으로 분석하고 요약하는 서비스로, 현재 전국 약 300개 매장이 시범 운영 중이다.
SK텔레콤은 대리점주 및 대리점 직원 전용 AI 에이전트를 개발해 반복 업무 부담을 줄일 계획이다. 대리점주를 위한 AI 에이전트는 9월 시범 운영을 목표로 추진 중이다. 해당 에이전트는 매장의 강·약점 진단, 매장 간 비교 분석, 효율적인 인력 운영 등 맞춤형 컨설팅을 제공한다.
대리점 직원을 위한 AI 에이전트는 올해 하반기 중 시범 운영을 목표로 개발 중이다. 고객 상담 중 필요한 업무 지식을 실시간으로 답변하고, 직원의 취약 상담 영역을 진단해 개선 방향을 알려주는 방식이다. 또 상품·영업 정책·제도·업무 가이드 등 현장에서 숙지해야 할 다양한 지침을 AI 에이전트가 실시간으로 알려줄 방침이다.