세일즈포스는 2일 고객 서비스용 인공지능(AI) 에이전트 구축과 운영 부담을 줄여주는 '에이전트포스 헬프 에이전트'를 공개했다.
'에이전트포스 헬프 에이전트'는 세일즈포스의 '에이전트포스 360 플랫폼'을 기반으로 고객 서비스 운영에 필요한 주요 요소를 단일 환경에서 연결해준다. 기업이 보유한 고객 응대 방침과 사업 정보를 활용해 고객 문의에 대응하는 등 서비스 업무 수행을 지원한다.
단순 질의응답을 넘어 고객 서비스와 연계된 후속 업무까지 수행할 수 있도록 설계됐다고 회사 측은 설명했다. 기본적인 고객 문의 응대는 물론, 주문 관리, 일정 예약, 계정 관리 등 고객이 요청한 업무를 처리하는 기능도 추가할 수 있다. 아울러 음성, 웹, 포털, 메시징 등 다양한 고객 소통 채널 전반에서 일관된 고객경험을 제공할 수 있도록 지원한다.
'문제 해결 기반 과금(Pay-per-resolution)' 모델도 새로 도입한다. 기업은 AI 에이전트가 고객 문제를 처음부터 끝까지 자율적으로 해결한 경우에만 비용을 지불하며, 고객이 상담원 연결을 요청하거나 해결 결과에 불만을 표시하는 경우에는 과금되지 않는다.
특히 에이전트와 고객의 대화 과정에서 발생하는 데이터 360 및 에이전트포스 활용에 대해서는 별도 과금이 없다. 세일즈포스 관계자는 "기업은 단순 응대 건수나 사용량이 아니라 실제 고객의 문제를 AI 에이전트가 자율적으로 해결한 업무와 성과를 기준으로 고객 서비스 부문에서의 AI 투자 효율성을 제고할 수 있다"고 말했다.
세일즈포스는 기업이 자사 고객을 위한 셀프서비스 환경을 보다 쉽게 구현할 수 있도록 '에이전트포스 고객 서비스 포털'을 이날 함께 공개했다. 고객은 포털에서 문의 내용을 입력한 뒤 개인화된 답변을 확인하고 필요한 후속 조치를 이어갈 수 있다.
박세진 세일즈포스 코리아 대표는 "에이전트포스 헬프 에이전트는 기존 업무 환경에 신속하게 통합할 수 있는 간편한 구축 환경과 실제 문제 해결 성과에만 비용을 지불하는 과금 모델을 통해, 국내 기업들이 AI 에이전트의 가치를 보다 빠르게 체감하고 고객 서비스 혁신을 가속화할 수 있도록 지원할 것"이라고 말했다.