자비스앤빌런즈가 운영하는 세금 환급 플랫폼 '삼쩜삼'이 5월 종합소득세 정기 신고 기간 자사 인공지능(AI) 상담 서비스를 통해 총 9만건 이상의 고객 문의를 처리했다고 18일 밝혔다.
종소세 신고가 진행되는 5월은 삼쩜삼 이용자가 가장 많이 몰리는 시기다. 자비스앤빌런즈에 따르면 올해 5월 삼쩜삼 유입 트래픽은 평소보다 13배 증가했다. 회사는 지난 3월부터 AI 상담 서비스를 도입해 대규모 문의에 대응해 왔다.
가장 많은 문의를 처리한 서비스는 음성 기반 AI 컨택센터 '점삼이'다. 점삼이는 5월 한 달 동안 24시간 운영되며 약 4만6000건의 고객 문의를 처리했다. 점삼이를 이용한 고객 3명 중 2명은 전문 상담원 연결 없이 AI 상담만으로 문의를 마쳤다.
점삼이는 범용 대규모 언어 모델(LLM)을 그대로 사용하는 대신, 삼쩜삼의 기존 고객 상담 데이터를 바탕으로 주요 문의 유형별 답변을 구현했다. 환급 대상 여부, 환급액과 환급 일정, 부양가족 관련 문의 등 고객이 자주 묻는 25개 항목을 중심으로 개인화된 정보를 제공하는 방식이다. AI 상담으로 해결하기 어려운 문의는 통화 종료 후 알림톡을 발송해 전문 상담원과 채팅 상담으로 이어지도록 보완했다.
세무 전문 AI 질의응답 서비스 '삼쩜삼Q'는 같은 기간 세무 관련 질문 약 1만5000건에 답했다. 앱 내 AI 에이전트 '삼쩜삼AI'도 앱 이용과 관련한 문의 약 3만건을 처리했다.
AI 라인업이 단순 문의를 자체적으로 해결하면서 실제 고객센터 문의는 지난해 5월 대비 약 4만건 이상 감소했다.
자비스앤빌런즈 관계자는 "올해 첫 선을 보인 삼쩜삼 AI 라인업이 연중 트래픽이 가장 몰리는 종소세 시즌에도 높은 안정성과 자체 해결률을 입증했다"며 "AI 서비스를 고도화해 고객들이 더 쉽고 편하게 삼쩜삼을 이용할 수 있도록 하겠다"고 말했다.