"모든 기업은 에이전틱 엔터프라이즈가 돼야 합니다. 외부 에이전트는 24시간 고객과 소통하고, 내부 에이전트는 직원들이 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있도록 지원해야 합니다."
박세진 세일즈포스코리아 대표는 10일 서울 코엑스에서 열린 '에이전트포스 월드투어 코리아 2026' 기조연설에서 "지금은 에이전틱 엔터프라이즈로 가는 중요한 전환점"이라며 이같이 말했다.
에이전트포스 월드투어는 세일즈포스가 전 세계 주요 도시에서 개최하는 연례 행사다. 이날 행사는 'AI의 영감이 현실이 되는 곳'을 주제로 열렸으며 AI 에이전트 시대의 업무 혁신 전략과 실제 도입 사례가 공유됐다.
박 대표는 AI 에이전트가 기업의 생산성 향상 도구를 넘어 새로운 성장 동력이 될 것이라고 전망했다. 맥킨지컴퍼니에 따르면 리테일 분야에서만 에이전틱 커머스를 통해 2030년까지 1500조원 규모의 추가 매출이 발생할 것으로 예상된다. 박 대표는 이러한 성장이 단순한 비용 절감이나 업무 효율화가 아니라 AI 에이전트가 새로운 비즈니스 가치를 창출한 결과라고 설명했다.
세일즈포스는 자사 역시 이미 에이전틱 엔터프라이즈로 전환하고 있다고 소개했다. 회사는 현재 300개 이상의 AI 에이전트를 운영하고 있으며 지금까지 220만건 이상의 고객 서비스가 AI 에이전트를 통해 처리됐다. 특히 AI 에이전트가 창출한 영업 파이프라인 규모는 1억3000만달러(약 2000억원)에 달한다.
메리앤 파텔 세일즈포스 에이전트포스 세일즈 부문 최고제품책임자(CPO)는 AI 도입의 핵심은 고객 경험보다 직원 경험 혁신에 있다고 강조했다. 그는 "직원들이 단순 반복 업무가 아닌 전략 수립과 고객 대응에 집중할 수 있도록 인간과 AI 에이전트가 함께 일하는 환경을 만들어야 한다"며 "인간과 AI 에이전트의 협업이 업무 역량 확장과 매출 성장으로 이어질 것"이라고 말했다.
기업들의 AI 에이전트 활용 사례도 공개됐다. 크래프톤은 특정 업무에 최적화된 '버티컬 에이전트' 전략을 바탕으로 업무별 AI 에이전트를 개발·운영하고 있다. 대표 사례는 채용 업무를 지원하는 AI 에이전트 '소서(Sourcer)'와 '프로브(Probe)'다. 소서는 인재를 발굴하고 추천하는 역할을 담당하며 프로브는 채용 과제 평가 과정을 자동화한다.
세일즈포스는 이처럼 고객사들의 AI 에이전트 활용이 확대되면서 에이전트가 실제 수행한 업무 단위를 의미하는 '에이전트 워크 유닛(AWU)'이 16억건을 기록해 전 분기 대비 111% 증가했다고 밝혔다. 또 고객사들은 AI 에이전트 도입을 통해 백오피스 데이터 입력 업무를 최대 80% 줄이고 있다고 설명했다.
박 대표는 "많은 기업이 다양한 AI 툴을 도입하고 있지만, 데이터와 시스템, 업무 흐름이 분절된 환경에서는 아무리 뛰어난 AI 기술일지라도 실질적인 비즈니스 성과 도출로 연결 짓기는 어렵다"며 "기업용 AI 에이전트가 진정한 경쟁력이 되려면 고객 데이터와 업무 맥락, 실행 환경이 하나의 신뢰할 수 있는 플랫폼 위에서 유기적으로 연결돼야 한다"고 했다.