SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국서비스품질지수(KSQI) 2026년 콜센터 부문에서 14년 연속 '우수콜센터'로 선정됐다고 27일 밝혔다.
KSQI는 국내 주요 산업의 콜센터 서비스 수준을 평가하는 지표다. 고객 응대 전문성, 정확성, 문제 해결 역량 등을 종합적으로 살핀다. SKT는 이번 평가에서 상담 태도, 맞이 인사와 종료 태도, 업무 처리 등 서비스 품질 항목에서 높은 점수를 받았다.
SK텔레콤은 모든 고객센터에 AI 기반 고객센터(AICC)를 도입해 상담 품질을 높이고 있다. AI 챗봇과 콜봇을 통해 24시간 상담을 제공하고, 자동응답으로 해결되지 않는 민원은 상담사가 'AI 실시간 어시스턴트'를 활용해 고객 의견을 즉시 분석한 뒤 답변한다. 상담 이후에는 AI가 기록을 자동 분류해 다음 상담 때 필요한 정보를 제공한다.
상담사의 역할도 강화하고 있다. 고객 감정 분석, 상담 요약, 답변 추천 등 반복 업무는 AI가 지원하고, 상담사는 고객 상황에 맞춘 응대에 집중하도록 했다. 장기 이용 고객에게 감사 인사를 먼저 전하고 상담 절차를 간소화하는 등 맞춤형 매뉴얼도 운영 중이다.