생성형 인공지능(AI) 서비스가 사회 전반에 안착하려면 초기 호기심을 넘어 이용자가 실제 효용을 체감하고, 오류에 대한 불안을 줄일 수 있는 신뢰 확보가 핵심이라는 분석이 나왔다.
정보통신정책연구원(KISDI)은 2일 발간한 '생성형 인공지능 서비스 채택 선행요인에 관한 탐색적 연구' 보고서에서 생성형 AI의 지속 이용과 이탈 요인을 이같이 짚었다.
보고서에 따르면 생성형 AI는 콘텐츠 생성 기능을 앞세워 빠르게 확산하고 있지만, 꾸준히 사용하는 집단은 일부 연령대와 직군에 상대적으로 집중된 것으로 나타났다. 연구진은 서비스 이용 이후 단계에서 지속 사용 여부를 가르는 요인으로 단순한 접근성보다 신뢰, 유용성 인식, 상호작용 경험을 꼽았다.
특히 AI가 내놓는 부정확한 답변과 할루시네이션으로 인해 이용자가 추가 검증에 들여야 하는 비용이 커지면 서비스 효용이 떨어지고, 결국 이탈로 이어질 가능성이 큰 것으로 분석됐다. 반대로 개인화된 답변, 맥락을 이해하는 대화, 정서적 교감 같은 경험은 이용 지속 의도를 높이는 요인으로 작용했다.
주성희 KISDI 연구위원은 수요자 경험을 반영한 정책 설계가 필요하다며, 유용성과 불안을 함께 느끼는 이용자를 위해 신뢰 가능한 AI 환경 조성이 중요하다고 밝혔다.
KISDI는 기술 확산 정책도 단순 보급에서 경험 관리 중심으로 전환해야 한다며, 할루시네이션 관리, 투명성 강화, 맞춤형 디지털 리터러시 교육, 조직 차원의 활용 기준 정립 등을 제안했다.