세일즈포스는 서로 분리된 고객 상담 환경을 통합 관리할 수 있는 클라우드 기반 구독형 컨택센터(CCaaS·Contact Center as a Service)인 '에이전트포스 컨택센터'를 출시했다고 12일 밝혔다. 음성과 디지털 채널, 고객관계관리(CRM) 데이터, 인공지능(AI) 에이전트를 하나의 플랫폼에서 연결한 것이 특징이다.
여전히 많은 기업의 고객 상담 환경은 고객 데이터와 채널, AI 시스템이 서로 분리된 상태로 운영되면서 AI 도입 이후 실질적인 성과를 창출하는 데 있어 난항을 겪고 있다. 세일즈포스는 이런 문제를 해결하기 위해 다양한 고객 정보를 한 곳에서 통합 관리할 수 있는 에이전트포스 컨택센터를 선보였다. 이를 통해 기업은 단일 플랫폼에서 대규모 고객 셀프서비스 확대하고, AI-상담원 간의 매끄러운 전환을 도모할 수 있다고 세일즈포스는 설명했다.
에이전트포스 컨택센터에서는 모든 상담원과 AI 에이전트가 동일한 고객 데이터를 기반으로 작동한다. 음성 통화 기록, 채팅, 문자 메시지, 구매 이력, 마케팅 활동 등 다양한 정보를 통합 활용해 고객의 상황과 맥락을 이해한 상태로 각종 문의와 요청에 대응할 수 있다.
또 세일즈포스의 통합 플랫폼을 기반으로 구축됐기 때문에 대규모 자원을 투입해야 하는 과정 없이도 빠르게 구축할 수 있다는 게 장점이다.
아울러 AI 에이전트가 반복적이거나 단순한 고객 문의를 우선적으로 처리하고, 복잡하거나 우선순위가 높은 문제만 상담원에게 전달해 운영 효율을 높인다. AI에서 상담원으로 업무가 넘어갈 때에도 대화 기록과 고객 맥락이 그대로 전달돼 상담원이 이전 상담이 중단된 지점부터 고객 문의에 대응할 수 있다. 이를 통해 고객이 동일한 내용을 반복 설명해야 하는 상황을 최소화했다.
음성 통화 데이터는 CRM과 직접 연결되는 구조를 기반으로 전화 상담 내용이 실시간으로 분석돼 고객 기록에 반영된다. 이는 고객 감정과 요구사항을 파악하는 데 사용된다.
키샨 체탄(Kishan Chetan) 세일즈포스 에이전트포스 서비스 부문 총괄은 "세일즈포스는 음성, AI, CRM을 하나의 서비스 환경으로 통합해 사람과 AI가 동일한 고객 맥락을 공유하고, 모든 상호작용이 실질적인 문제 해결로 이어질 수 있는 고객 서비스 환경 구축을 지원하고 있다"고 말했다.
박세진 세일즈포스 코리아 대표는 "에이전트포스 컨택센터는 단일 플랫폼 위에서 AI 에이전트와 인간 상담원 간의 시너지 효과를 통해 국내 기업들의 운영 효율성을 높일 수 있도록 지원하겠다"고 말했다.