"사용한 지 1년도 안 돼 제품이 고장났다. 전원을 켰는데 작동을 안한다. AS센터를 방문해 본체 교체를 의뢰했는데, 재고가 없어서 교체까지 두 달 넘게 걸렸다."(70만원 상당의 다이슨 에어랩을 구매한 소비자 A씨)
온라인 커뮤니티를 중심으로 영국 다이슨의 제품 AS(사후관리) 정책에 대한 소비자 불만이 끊이지 않고 있다. 다이슨은 지난 2023년 11월 잦은 제품 고장과 수리 문제가 불거지자 AS 정책 보완 방안을 발표했다. 당시 다이슨은 보증기간 내 무상수리와 새 제품 교환, 환불 등을 강화하겠다고 밝혔지만, 2년이 지난 현재도 소비자들의 문제 제기가 지속되고 있는 실정이다.
4일 업계에 따르면 최근 다이슨 제품에 대해 AS 신청을 접수했지만, 재고 부족으로 부품 교체가 지체되거나 과도한 비용이 청구됐다는 등의 소비자 불만이 터져나오고 있다. 각 지역에 거점 AS센터를 둬 소비자들의 접근성을 높인 삼성전자·LG전자 등과 달리 AS센터가 적어 접근성이 떨어진다는 지적도 나온다.
다이슨의 AS에 대한 불만이 제기된 것은 이번이 처음은 아니다. 2023년 '1372소비자상담센터'에 접수된 다이슨 관련 불만은 864건으로 전년(518건)에 비해 66.8% 증가했다. 이에 다이슨은 고객의 고의적 과실을 제외하고 보증기간 내 무상수리, 새 제품 교환, 환불을 진행하기로 했다. 보증기간 이후 최장 2년간 헤어케어 제품 유상수리 비용을 인하하는 방안도 시행하기로 했다.
가전업계 관계자는 "중국 가전의 저가 공세도 다이슨의 한국 사업 위축에 영향을 끼쳤겠지만, AS 문제가 불거지면서 프리미엄 가전 브랜드로서 이미지에 타격을 입은 것이 결정적"이라며 "훼손된 이미지를 단시간에 회복하기는 쉽지 않을 것"이라고 했다.
수도권과 달리 지방 AS센터의 접근성이 떨어진다는 불만도 제기된다. 100만원 상당의 다이슨 청소기 제품을 구매한 B씨는 "경북 구미에 거주하고 있는데 아무리 검색을 해도 AS센터가 나오지 않는다. 대구까지 가야 하는지 걱정이다"라고 했다. 실제 다이슨코리아는 경북 구미에 서비스센터를 마련한 삼성전자, LG전자와 달리 경북에는 포항에만 AS센터를 운영하고 있다.
AS 비용이 과도하다는 불만도 나온다. C씨는 "46만원을 주고 다이슨 헤어 제품을 구매했는데 수리비만 15만원을 청구했다"며 "다른 저렴한 제품으로 갈아타야할 지 고민이다"라고 했다. D씨는 "필터 청소도 자주 했고, 전용 보관함에 넣어 관리했는데 전원이 안 들어와 AS를 맡겼다"라고 했다.