LG유플러스가 고객과의 소통을 단순하고 친근하게 바꾸기 위해 사내 서비스 'AI고객언어변환기'를 고도화했다고 24일 밝혔다. LG유플러스는 24일 복잡한 용어와 딱딱한 안내를 줄이고, 누구나 이해할 수 있는 메시지를 만드는 'Simply U+' 철학의 핵심 도구로 해당 서비스를 2.0 버전으로 업그레이드했다고 설명했다.
AI고객언어변환기는 임직원이 문자, 공지, 상담 답변 등 고객 안내 문구의 초안을 입력하면 즉시 '고객 중심 언어'로 바꿔주는 채팅형 AI다. 버튼 하나로 '더 친절하게' '더 정중하게' 등 톤을 조정할 수 있고, 배너·문자 등 일부 형식에 한정됐던 변환 범위도 모든 유형의 문구로 확대됐다. 업그레이드 이후 현장에서 4500건 넘는 문구가 실제 업무에 적용됐다.
서비스의 강점은 LG유플러스가 자체 정립한 고객 언어 스타일 '진심체'를 학습했다는 점이다. 회사는 10만 건 이상의 고객 안내 문구를 직접 검수·수정해 축적한 데이터를 AI에 반영했다. 예를 들어 "VoIP는 종량과금 정책에 따라 요금이 부과되니 유의 바랍니다"는 "인터넷전화는 사용한 만큼 요금이 발생하니 유의해 주세요"로, "VAS 중복 적용으로 인한 과납금은 익월 청구서에서 환급 처리됩니다"는 "부가서비스를 중복으로 적용해 요금을 더 낸 경우, 다음 달 청구서에서 환급받을 수 있어요"로 바뀐다.
LG유플러스는 이를 통해 메시지 작성·검토 시간을 줄이고, 고객센터·영업 현장·홈페이지·앱 등 채널 전반에서 일관된 안내를 제공해 고객 경험의 신뢰도를 높이겠다는 구상이다. LG유플러스는 향후 요금제·서비스 변경 안내 등 핵심 공지에 우선 적용하고, 다른 업무 문서로도 확장할 방침이다.