세일즈포스는 지난 24일 서울 롯데월드타워 SKY31 컨벤션에서 'AI & CX 페스타 2025'를 개최했다고 25일 밝혔다.
'AI & CX 페스타'는 고객 서비스와 고객경험 분야의 리더를 위한 세일즈포스의 연례 컨퍼런스다. 'AI가 바꾸는 고객 서비스의 미래'를 주제로 고객 접점 패러다임의 변화를 조망하고, 기업이 직면한 서비스 혁신 과제를 해결하기 위한 통합 전략과 비전을 제시했다. 특히 많은 서비스 조직이 반복적인 상담 업무와 과중한 부담으로 인한 비효율과 고객 불만 증가 등 어려움을 겪고 있다는 점에서, AI 에이전트에 기반해 고객 서비스 혁신과 운영 효율성을 높이는 데 초점을 맞췄다.
세일즈포스 코리아 박양교 클라우드 영업 부문장의 환영사로 시작된 이번 컨퍼런스는 고객 서비스 부문에 특화된 '서비스 에이전트'를 기반으로 AI 상담원과 인력을 통합 운영하여 상담 품질과 효율성을 동시에 강화할 수 있는 혁신 방법론과 실질적인 혁신 사례를 다뤘다. 세일즈포스에 따르면 서비스 에이전트는 음성 채널을 포함해 다양한 고객 상담을 자율적으로 수행해 상담원의 업무 부담을 줄이고 기업이 고객 요구에 실시간으로 대응할 수 있는 역량 확보를 지원한다.
박세진 세일즈포스 코리아 대표는 "AI 에이전트는 단순한 문의 대응을 넘어 오늘날 기업의 가장 큰 과제인 고객을 이해하고 개인화된 가치를 제공하기 위한 기업 내 중장기적인 핵심 자산으로 급부상하고 있다"며 "에이전트포스와 서비스 클라우드의 시너지는 고객 서비스 품질, 임직원 생산성 및 경험 향상을 견인함과 동시에, 국내 기업들이 에이전틱 엔터프라이즈로 전환하는데 필요한 새로운 성장 동력이자 '게임 체인저' 역할을 할 것이다"고 밝혔다.