고객경험(CX) 솔루션 기업 제네시스가 인공지능(AI) 시대 '경험 오케스트레이션' 전략으로 고객 혁신에 나서겠다는 청사진을 제시했다. 또 AI와 클라우드 기술력을 통해 금융기관을 중심으로 국내 시장 공략에 속도를 낸다.
제네시스는 22일 서울 강남구 그랜드 인터컨티넨탈 파르나스에서 '인공지능(AI) 기반 고객 경험 혁신 전략 발표' 기자간담회를 열고 이 같은 계획을 밝혔다. 미국 캘리포니아에 본사를 둔 제네시스는 클라우드 기반 CX 및 컨택센터 솔루션 분야 선도기업이다. 지난해 매출은 19억달러(약 2조6210억원)에 육박했고, 12개 회계 분기 동안 순증 수익률이 120% 이상을 유지하며 고객의 충성도와 재구매율을 입증하고 있다.
제네시스의 고객사는 전 세계 기업 약 8000곳이다. 제네시스에 따르면 은행 분야에서 상위 10개 중 9개 기업이, 헬스케어 분야에서는 상위 10개 중 9개 기업이 제네시스를 활용하고 있다. 테크 분야에서도 상위 10개 중 8개 기업, 비즈니스 서비스 분야에서도 상위 10개 중 9개 기업이 제네시스 고객사다. 제네시스는 클라우드 플랫폼을 통해 AI 모델 개발·배포, 오픈소스 활용, 검색 증강 생성(RAG), AI컨택센터(AICC) 등 다양한 솔루션을 기업에 지원하고 있다.
토니 베이츠 제네시스 최고경영자(CEO)는 AI 시대 고객 경험 환경이 큰 변화를 맞이하고 있다며 AI 기반 경험 오케스트레이션을 강조했다. 그는 "소비자의 30%가 단 한 번의 나쁜 경험으로도 브랜드를 떠난다고 한다"며 "이에 소비자와의 모든 접점은 브랜드 경험을 정의하는 기회이며 이를 유기적으로 연결하는 경험 오케스트레이션의 핵심 전략"이라고 강조했다.
경험 오케스트레이션은 여러 채널로 들어오는 정보를 수집 및 통합해 상담사 매칭, 코파일럿을 구현함으로써 서비스 품질을 높인다는 전략이다. 특히 고품질 데이터 확보를 위해 세일즈포스, 서비스나우 등 글로벌 소프트웨어 기업과 협력을 확대하고 있다. 또 기업 서비스에 최적화된 AI 모델을 도입할 수 있도록 라마(Llama)를 비롯한 오픈소스 거대언어모델(LLM)과 현지 언어 모델 등을 제네시스 클라우드에서 제공하고 있다.
한국은 제네시스가 주목하는 주요 시장 중 하나다. 지난 2020년 전 세계 다섯 번째로 '로컬 클라우드 리전(Region)'을 국내에 구축했다. 또 우리나라를 '1티어(Tier 1)' 국가로 선정하고 모든 AI 기능에 한국어를 지원하고 있다. 알버트 넬 아시아태평양 지역 세일즈 수석 부사장은 "한국은 AI 투자에 적극적이며 선제적 소통과 맞춤 서비스에 높은 관심을 보이는 시장"이라며 "제네시스는 글로벌에서 확보한 우수 사례를 국내 시장 규제와 요구에 적합한 형태로 적용하기 위한 노력을 이어가고 있다"고 말했다.
넬 부사장은 현재 고객 경험을 재정의하는 4대 변화로 ▲클라우드 ▲AI ▲디지털 ▲소셜을 꼽았다. 그는 "고객 경험은 더이상 전통적 콜센터에 국한되지 않으며, 다양한 채널을 연결해 하나의 여정을 구성하는 경험 오케스트레이션이 필요하다"며 "제네시스는 이를 AI 기반 플랫폼으로 구현하고 있다"고 말했다. 이어 "한국 제네시스 클라우드는 지난해 연간 반복 수익(ARR) 기준 35% 성장했으며 신규 고객 확보도 20% 이상 증가했다"며 "이는 단순한 온프레미스 고객의 클라우드 이전을 넘어 새로운 고객이 제네시스를 선택하고 있다"고 덧붙였다.
제네시스는 금융기관을 중심으로 국내 시장을 집중 공략한다는 계획이다. 김동욱 제네시스 한국 지사장은 "금융 고객을 중심으로 제네시스 클라우드를 통해 효율성과 결과를 만드는 데 집중할 것"이라며 "국내 기업들의 디지털 혁신을 지원하고 고객경험(CX) 기술 발전에 지속적으로 기여할 것"이라고 말했다.