“지금까지 우리가 일해왔던 방식을 통째로 바꿀 혁신”
세계 최대 SaaS(Software as a Service・서비스형 소프트웨어) 기업 세일즈포스의 창업자인 마크 베니오프 최고경영자(CEO)는 17일(이하 현지시각) 미국 샌프란시스코에서 개막한 연례행사 ‘드림포스 2024(Dreamforce 2024)’에서 기업이 직접 인공지능(AI) 비서를 만들 수 있는 세일즈포스의 새 플랫폼 ‘에이전트포스(Agentforce)’를 공개하며 이 같이 강조했다.
이날 베니오프 CEO는 기조연설에서 “현재 기업들이 생산성이 낮고 반복적인 업무에 전체 업무 시간의 41%를 낭비하는 상황”이라며 “반면 고객은 더 빠르고 전문적인 응대를 원하고 있다”고 말했다. 이어 “만약 한계가 없는 직원이 있다면 어떻겠느냐”며 AI 기반의 에이전트포스를 소개했다. 그는 “에이전트포스는 지난 25년간 우리가 경험한 기술 중 가장 큰 혁신이 될 것”이라며 “앞으로 세일즈포스가 AI 혁신 시대를 이끌어 나가겠다”고 했다.
에이전트포스는 AI 기반의 ‘로우 코드(Low Code)’ 플랫폼이다. 로우 코드 플랫폼이란 프로그래밍 관련 지식이 부족한 사람도 손쉽게 소프트웨어를 만들 수 있도록 돕는 도구를 말한다. 에이전트포스를 활용하는 모든 기업은 마케팅, 영업, 고객 대응, 커머스 등 다양한 영역에서 인간과 협업하는 일종의 AI 비서 ‘에이전트’를 구축할 수 있다.
가령 에이전트포스를 사전 도입한 미국의 백화점 체인 ‘삭스 피프스 에비뉴(Saks Fifth Avenue·이하 삭스)’는 고객 응대 에이전트를 구축했다. 만약 고객이 삭스에서 구매한 옷에 불만이 있다면, AI가 고객의 과거 옷 구매 이력과 사이즈를 분석해 새로운 옷을 추천해 주는 식이다. 동시에 고객 근처 매장에 재고를 확보하도록 지시해, 고객이 언제든 제품을 가져갈 수 있도록 준비하는 것도 가능하다.
효과도 있었다. 학술 출판사 ‘와일리’는 에이전트포스를 통해 고객 응대 에이전트를 만들었는데, 사람이 직접 대응하는 것보다 문제 해결 속도를 40% 이상 줄일 수 있었다고 밝혔다. 이를 통해 상담원들은 더 복잡하고 어려운 고객 문제를 해결하는 데 집중할 수 있었다고 한다.
에이전트포스가 고객 응대에만 쓰이는 것은 아니다. 가령 유통기업이라면 최근 어떤 제품의 고객 반응이 제일 좋았는지, 해당 제품을 구매한 고객의 불만은 무엇이었는지, 지역별로 매출은 얼마나 되는지 등을 에이전트가 분석해줄 수 있다. 베니오프 CEO는 “에이전트포스는 고객에게 최고의 사용자 경험을 제공해 주는 동시에 AI가 분석해 주는 데이터로 기업도 상당한 인사이트를 얻을 수 있다”고 설명했다. 세일즈포스는 오는 10월부터 에이전트포스를 일반 고객사에도 제공할 예정으로, 내년까지 10억 개의 에이전트를 활성화한다는 계획이다.
이날 시작된 드림포스는 샌프란시스코 최대 IT 행사로 꼽힌다. 오는 19일까지 사흘간 전 세계에서 모인 4만5000여 명이 참석할 예정이다. 특히 젠슨 황 엔비디아 CEO를 비롯해 리사 수 AMD CEO, 다니엘라 아모데이 앤스로픽 CEO 등 115명이 올해 행사의 연사로 나설 예정이다.