“빅맥과 함께 마실 음료수 필요해?” “코크(coke)”
“마실 것 필요해?” “코카콜라(Coca-cola)”
“더 필요한 것 있을까?” “기다려, 우리는 인간이야”
글로벌 숏폼 플랫폼 틱톡(TikTok)에서 ‘맥도날드 AI 드라이브 스루 오류’라는 키워드로 검색하면 나오는 동영상 중 일부다. 인공지능(AI)이 단어를 한번에 알아듣지 못하고 재차 묻거나, 주문을 재촉하는 반응을 보이자 고객은 ‘황당하다’는 표정을 짓는다.
맥도날드가 결국 잦은 오작동으로 문제를 일으킨 IBM 인공지능(AI) 음성 주문 시스템을 철거하기로 했다. 대신 구글과 손잡고 생성형 AI를 활용한 주문 시스템을 다시 도입한다는 방침이다.
◇ 맥도날드, 오류 투성이 IBM과의 AI 협력 끝내기로
AP통신에 따르면 맥도날드는 지난 17일(현지시각) 드라이브 스루에 사용했던 IBM AI 서비스와 관련해 글로벌 파트너십을 종료하기로 했다고 밝혔다. 2021년 주문 자동화를 추진하면서 협업한 지 3년 만이다. 맥도날드는 다음 달까지 프랜차이즈 가맹점에 이 같은 사실을 알릴 방침이다.
맥도날드 측은 ”IBM과의 협력은 드라이브 스루를 위한 음성 주문 솔루션이 레스토랑 미래의 일부가 될 것이라는 확신을 줬다”면서도 “향후 다른 잠재적인 인공지능 드라이브 스루 계획을 배제하지 않고 있다”고 했다.
업계에서는 맥도날드가 이 같은 결정을 내린 것이 AI 프로그램의 오류 때문인 것으로 보고 있다. 도입 초기 맥도날드는 챗봇 음성 주문을 할 경우, 직원 업무 생산성이 향상될 것으로 예측했으나 IBM AI 음성 주문 시스템은 잦은 오작동을 일으키며 고객 불만을 초래했다.
크리스 켐프친스키 맥도날드 최고경영자(CEO)는 지난 2021년 CNBC와의 인터뷰에서 “(드라이브 스루 AI 주문) 서비스의 음성 인식 정확도는 약 85%”라며 “사람은 주문 5건 중 1건만 개입할 것”이라고 언급했다. 하지만 정확도가 떨어지면서 인건비 절감은커녕 오류를 수정하는데 사람의 손길이 더욱 필요했던 것으로 보인다.
◇ ”챗GPT 탄생 전 도입된 IBM AI, 즉흥 대화 못하는 수준”
이경전 경희대 빅데이터응용학과 교수는 “2022년 챗GPT가 나오기 전과 후의 생성형 AI 시장은 완전히 다르다”면서 “당시에 도입된 시스템은 ‘룰 베이스(rule base·사전에 정의된 규칙이나 조건을 사용하는 컴퓨터 시스템)’로 규칙 기반의 대화가 주였고, 간단한 규칙에서 벗어난 대화들은 AI가 인식을 하기가 어려웠다”고 분석했다.
이어 “IBM 역시 대규모언어모델(LLM)이 있다고 주장하지만 일반인에게 오픈되지 않는 상황이라 사실상 실체가 없다”면서 “컨설팅 회사가 만든 시스템보다는 일종의 브랜드인 셈”이라고 지적했다. 고성능 AI를 도입해 업무 효율을 높일 수 있다고 주장하지만 기술적 실체가 명확하지 않다는 의미다.
이 교수는 또 “맥도날드가 (AI 협업 상대를) 구글로 교체한 것에는 여러 원인이 있겠지만 AI 기술 뿐 아니라 트렌드 검색, 유튜브, 지메일 등 빅데이터와 연동 가능한 부분도 장점이었을 것”이라며 “구글 역시 챗GPT 이후로 바뀐 AI 패러다임 속에서 B2B(기업대기업) 비즈니스를 선도하기 위해 손을 잡았을 것으로 보인다”고 말했다.
맥도날드는 구글과 손잡고 미국 내 매장에 직원들의 업무를 보조하는 인공지능(AI) 챗봇을 도입할 계획이다. ‘애스크 피클스(ask pickles)’라는 직원 업무 보조용 챗봇이며, 주문 키오스크, 맥도날드 모바일 앱, 드라이브 스루 등에도 생성형 AI 프로그램을 적용할 예정이다.
맥도날드는 구글 클라우드의 엣지 컴퓨팅 소프트웨어(SW)를 활용해 관련 시스템을 업데이트할 전망이다. 엣지 컴퓨팅 SW 기술을 활용하면, 매장에서는 중앙 집중식 클라우드에 의존하지 않고 개별 매장에 직접 연결된 소형 서버에서 키오스크 같은 시스템을 실행할 수 있다. 토마스 쿠리안 구글 클라우드 최고경영자(CEO)는 “엣지 컴퓨팅 기술을 활용하면 더 안정적으로 데이터를 수집할 수 있고, 더 빠르게 처리할 수 있다”고 설명했다.