삼성전자서비스는 14일 인공지능(AI) 가전 시대에 맞춰 원격 상담 서비스를 도입을 확대한다고 밝혔다.
삼성전자서비스는 그동안 원격 상담 서비스 제공 대상을 꾸준히 늘렸다. 최근에는 냉장고 제빙 기능 진단, 세탁기 급·배수 진단 등을 추가했다. 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 5개 제품에서 800여개에 이르는 고객 문의 유형에 원격 상담이 가능해졌다.
네트워크에 연결된 제품의 원격 상담 커버리지(고객 문의 중 원격으로 진단이 가능한 비율)도 지난해 1분기 38%에서 올해 1분기 68%로 크게 늘었다. 원격 상담 이용 고객도 1년 새 4배 증가해 매주 1000명 넘는 고객이 원격으로 가전제품을 점검받고 있다.
삼성전자서비스는 차별화된 기술로 개발한 HRM(가전제품 원격 관리) 시스템을 원격 상담에 활용하고 있다. 가전제품을 삼성전자 통합 연결 플랫폼인 스마트싱스에 연결하면 서버에 제품 정보가 축적, 이를 HRM AI가 분석해 리포트 형태로 상담사에게 제공한다. 상담사는 분석 결과를 기반으로 고객의 제품 상태를 파악해 가장 효과적인 조치 방법을 안내해 준다.
고객은 제품 상태, 증상 등을 설명하지 않아도 엔지니어에게 제품을 점검받는 것과 동일한 수준의 진단을 받을 수 있다. 확인이 어려운 소모품 교체 시기 등도 알 수 있다. 상담사는 원격 제어로 가전제품의 설정을 조정해 문제를 해결하기도 한다. 원격 상담 이용 고객 10명 중 6명이 원격으로 문제를 해결할 정도다.
송봉섭 삼성전자서비스 대표이사 부사장은 “삼성전자 AI 가전이 시장을 선도하는 상황에서 이에 걸맞은 차별화된 원격 상담 서비스를 통해 고객에게 한층 완성도 높은 AI 가전 사용 경험을 선사하겠다”라고 했다.