LG전자 베스트케어 상담 자회사 하이텔레서비스가 올해부터 우수 상담 컨설턴트와 조직 운영 전문가로 구성된 내부 조직을 통해 글로벌 상담센터 역량 강화에 나선다고 4일 밝혔다.
LG전자는 하이텔레서비스의 고객상담 노하우와 인재 육성, 조직 운영 방안 등을 전수하고 글로벌 커뮤니케이션 전문가와도 협업해 지역별 특성을 반영한 컨설팅을 제공할 예정이다.
LG전자는 필리핀·인도·캐나다·브라질·중국 등 세계 40여개 국가에서 50여개 언어를 지원하는 전화·챗봇 등의 온라인 상담센터를 두고 있다. 지난해 하이텔레서비스가 현장 점검을 통해 지역별 현황을 파악한 것을 토대로, 올해부터 LG전자의 글로벌통합상황실이 중심이 돼 지원하기로 했다.
먼저 글로벌 상담 컨설턴트의 전문성을 높이기 위해 하이텔레서비스 우수 상담 컨설턴트를 보내 상담 노하우를 전수한다. LG전자는 고객 관점의 문제 접근법과 해결방안 등을 교육할 예정이다. LG전자가 자체적으로 운영하는 교육 플랫폼 ‘배움마당’ 콘텐츠의 영어 버전도 지원한다. 또 장기적으로 상담 전문가를 키울 수 있는 인재 육성 시스템과 조직 운영을 위한 컨설팅에도 나선다.
글로벌 상담센터를 지원할 자격을 갖출 수 있게 하이텔레서비스의 상담 컨설턴트에게도 전문가 교육 과정을 제공한다. LG전자는 어학 교육을 확대하고, 각 컨설턴트의 역량에 기반한 교육을 통해 상담 전문가로 육성할 계획이다.
하이텔레서비스는 ▲수어 화상 상담 ▲시니어 전담 상담 ▲영상 상담 등의 서비스를 고객에게 제공하고 있다. 또 스마트 상담센터로의 전환을 위해 올해 안에 상담 어시스트·보이스봇·인공지능(AI)챗봇 등 AI 솔루션도 도입할 계획이다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문장(부사장)은 “해외 상담센터의 전문성을 제고해 글로벌 서비스 품질을 높이겠다”고 했다.