세일즈포스는 스페인 바르셀로나에서 열리는 '모바일월드콩그레스(MWC) 2024′에서 인공지능(AI) 기반의 커뮤니케이션 클라우드의 신기능 '청구 조회 관리자'를 공개했다고 28일 밝혔다.
'청구 조회 관리자'는 통신 사업 분야에 생성형 AI를 결합한 것이다. 이 기능은 서비스 상담원이 고객 데이터에 기반해 선제적으로 개인화 된 고객경험을 제공하고 청구 문의를 보다 빠르게 해결할 수 있는 업무 환경 구축을 지원한다.
통신 업계에서 청구, 가격 및 결제 문제는 낮은 고객 만족도와 높은 고객 이탈률로 업계 어려움 중 가장 높은 순위를 차지하고, 청구 문의는 가장 일반적인 고객 접점이라고 회사는 설명했다.
세일즈포스는 이번 신기능을 통해 CSP(통신 서비스 제공업체) 청구 정보, 결제 내역 등 고객 데이터에 대한 서비스 상담원의 가시성을 높이고, 생성형 AI 기반의 인사이트를 통해 고객 만족도를 개선할 수 있을 것으로 전망하고 있다.
앞으로 서비스 상담원은 '커뮤니케이션 클라우드 서비스 콘솔'에서 '청구 조회 관리자'로 바로 접속해 새로운 요금, 네트워크 사용량 변경 또는 결제 거부 등 고객 계정의 주요 변동 사항을 파악할 수 있다.
이번 신기능은 서비스 상담원이 생성 AI를 활용해 간결한 청구 요약과 청구 추세 분석을 생성하고, 향후 청구비를 줄일 수 있는 방법을 포함한다. 이를 통해 고객의 문제를 해결하기 위한 최선의 다음 단계를 신속하게 결정할 수 있도록 지원한다.
'청구 조회 관리자'는 우선 파일럿 버전으로 제공되며, 올 여름부터 순차적으로 각 국가에 정식 출시될 예정이다.