카카오엔터프라이즈가 클라우드 기반 서비스형 소프트웨어(SaaS) 인공지능(AI) 컨택센터(AICC·고객센터) 플랫폼을 선보인다고 5일 밝혔다.
기업이 별도 서버와 장비를 구축할 필요 없이 월 단위 구독 서비스를 통해 AICC를 이용할 수 있도록 했다는 설명이다. 회사 관계자는 "기존의 AICC는 서버, 네트워크, 상담 애플리케이션 등 IT 인프라 구축부터 유지보수까지 많은 시간과 비용이 투입돼 대기업 중심으로 도입이 이뤄졌다. 세부 기능 및 기술 관련 업데이트를 수시로 진행하기도 상대적으로 어려웠다"며 "SaaS형 카카오 i 커넥트 센터를 통해 대기업뿐 아니라 중소 규모 기업들도 AICC 도입·전환에 드는 비용과 시간을 절감할 수 있게 됐다"고 덧붙였다.
주요 기능으로는 상담사 단순 반복 업무를 대폭 줄일 수 있도록 돕는 대화형 전화 음성봇과 상담 처리 및 관리를 지원하는 AI 상담 도우미가 있다. 고객 응대 과정은 이 두 기능을 활용해 AI 상담사(전화 음성봇)와 일반 상담사의 협업으로 진행된다. 회사 관계자는 "간단한 문의는 AI 상담사가 바로 답변을 제공하고, AI 상담사가 처리하지 못하는 고객 문의 및 요청은 일반 상담사가 맡는 식이다"라고 했다.
또 "AI 상담사와 고객의 대화 내용은 'AI 상담 어시스턴트'를 통해 일반 상담사에게 실시간으로 전달된다. 이는 일반 상담 전환 시 끊김 없는 대화가 가능하기 위한 조치다"라며 "일반 상담사 연결이 어려울 경우엔 AI 상담사가 상담 대기 시간을 최소화할 수 있도록 '스마트 콜백'도 접수한다. 일반 상담사가 직접 전화를 걸어 고객 응대를 진행할 수 있도록 하는 것"이라고 했다.
신호준 카카오엔터프라이즈 커넥트플랫폼팀 이사는 "SaaS형 카카오 i 커넥트 센터는 다년간 쌓아온 AI·IPCC 기술력과 노하우를 클라우드 인프라에 내재화해 서비스 안정성부터 가격 경쟁력까지 갖췄다"고 했다.