카카오모빌리티가 ‘이용자 중심 경영’을 시작한다고 26일 밝혔다.
카카오모빌리티는 이를 위해 최고경영자(CEO) 산하 전담조직을 신설하고 첫 최고고객책임자(CCO)로 이수연 상무를 임명했다. 이수연 CCO는 지난 5년간 카카오모빌리티의 고객경험관리 전담조직인 CEM실을 총괄해왔다.
신설된 ‘이용자 보호 전담 조직’은 이용자 중심의 서비스 영역 재구성, 관련 법규 준수 기반 마련을 위한 이용자 권익 보호 절차 수립, 이용자 상담 시스템 고도화 통한 플랫폼 내 실질적인 이용자 보호 프로세스 구축 등의 업무를 수행한다.
먼저 모빌리티 플랫폼 공급자들을 위한 방안으로 최신 콜센터 운영시스템(IPCC)을 도입하고, 중형 일반∙가맹∙대형∙고급택시 등 유형별 특성을 고려해 각 서비스별 기사에게 특화된 맞춤 상담 센터를 구축할 예정이다. 이용자와의 소통 편의성 강화를 위해서는 챗봇 기능 고도화 통한 신속 상담 시스템 개편도 올해 안에 선보인다는 계획이다.
류긍선 카카오모빌리티 대표는 “앞으로도 이용자 권익 보호를 최우선 가치로 두고 ESG(환경·사회·지배구조) 경영 방안을 강화하고 실천하는 데 앞장서겠다”고 말했다.