카카오(035720)의 기업용(B2B) 인공지능(AI)·클라우드 서비스 전문 자회사 카카오엔터프라이즈는 AI 고객센터 '카카오i 커넥트센터'를 24일 공식 출시했다고 밝혔다. 커넥트센터는 전화상담원이 하는 고객상담 업무를 카카오의 AI 모델 '카카오i'가 대신하는 서비스다.
카카오엔터프라이즈에 따르면 커넥트센터는 전화(음성봇)뿐 아니라 실시간 채팅(챗봇)과 이메일 등 다양한 수단을 종합적으로 활용해 고객을 응대한다. 음성인식(STT), 음성합성(TTS), 자연어이해(NLU) 등 AI가 사람의 대화를 인식하고 대답하기 위해 필요한 언어처리 기술을 탑재했다.
카카오엔터프라이즈는 커넥트센터를 통해 기업들이 서버 구축 부담, 시간과 장소 제약 없이 24시간 자연스러운 고객 응대를 할 수 있을 거라고 소개했다. 기업이 AI 고객센터를 두려면 직접 대규모 서버를 구축해야 하지만, 커넥트센터는 카카오엔터프라이즈의 클라우드 서버를 활용하는 클라우드 소프트웨어(SaaS) 형태로 공급되므로 기업이 서버 구축 부담을 덜 수 있다.
커넥트센터엔 카카오엔터프라이즈가 자체 개발한 대화엔진 '디플로(DFLO)'가 탑재됐다. AI가 대답하는 중에 고객이 말을 끊고 다른 질문을 해도 곧바로 알맞는 대답을 하고, 고객의 성별을 식별하고 방금 전화한 고객의 정보를 기억해 대화를 자연스럽게 이어나갈 수 있다고 업체는 설명했다. 고객이 불러주는 주소 역시 동·호수·층까지 정확하게 인식해 유통업계에서 활용할 수 있다. 기업·기관에서 쓰는 특수한 용어도 학습시킬 수 있다.
아래는 카카오엔터프라이즈가 소개한 카카오i 커넥트센터로 가능한 고객 응대 예시.
AI: 고객님, 기사님이 11시에 방문드릴 예정입니다. 방문 10분 전에 연락을고객: (말 끊고) 그런데 비용은 얼마예요?AI: 네 000원입니다.고객: 그리고 주소가 바뀌었는데요.AI: 그럼 어디로 보내드리면 될까요?
카카오엔터프라이즈는 지난해 9월 현대백화점에 커넥트센터를 시범적으로 공급했다. 추석을 앞두고 급증한 콜센터 수요에 대응해 수도권 6개 지점에서 명절 선물을 구매하는 고객에게 주소지와 배송일 확인, 배송지 변경, 환불 요청 등에 대응했다.
카카오엔터프라이즈 관계자는 "공공·금융·커머스 등 다양한 산업의 기업들이 정보기술(IT)을 기반으로 상담 인프라를 구축하고 디지털 혁신을 가속화할 수 있도록 적극 지원하겠다"라고 말했다.