글로벌 고객관계관리(CRM) 소프트웨어 기업인 세일즈포스는 하나의 통합 플랫폼으로 고객 맞춤형 서비스를 지원하는 '서비스 클라우드'를 28일 발표했다. 세일즈포스는 이번에 발표한 차세대 서비스 클라우드를 기반으로 서비스 부문의 관리역량을 향상시키고, 고객과의 연결성을 확보를 지원할 것이라고 밝혔다.
서비스 클라우드의 대표 기능은 ▲서비스 클라우드 보이스 ▲워크포스 인게이지먼트 ▲비주얼 리모트 어시스턴트 등으로 소매업부터 제조업까지 모든 산업군에서 적용 가능하다. '서비스 클라우드 보이스'는 AI를 기반으로 서비스 담당자에게 최적의 다음 행동을 추천함으로써 빠르게 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 지원한다. '워크포스 인게이지먼트'는 고객 문의량을 사전에 예측할 수 있도록 돕는다. 적시에 적절한 서비스 인적자원을 배치, 활용할 수 있도록 지원하는 기능이다. '비주얼 리모트 어시스턴트'는 고객 문의에 따라 즉각적인 비디오 채팅이 가능하도록 해 보다 향상된 고객경험을 제공한다.
세일즈포스는 팬데믹(전염병 대유행) 이후 디지털 채널에서의 고객문의가 대폭 증가하면서 미래형 서비스 환경 구축이 중요해질 것이라고 설명했다. 실제로 서비스 부문의 의사결정자 중 81%가 서비스 업무에 대한 디지털 혁신을 가속화하고 있다고 응답했으며 채팅, 메시지 앱, 영상 등 주요 디지털 채널 채택량이 두 자릿수 이상 증가했다고 전했다.
세일즈포스코리아 손부한 대표는 "사무실, 스포츠 경기장, 쇼핑몰은 물론, 오프라인 비즈니스 활동을 다시 재개하는데 있어 보다 안전하고 신뢰할 수 있는 현장 서비스 역량 확보는 필수적이다"라며 "세일즈포스의 차세대 서비스 클라우드는 고객 서비스 역량 향상을 지원하고 현장 기술자와 서비스 담당자가 언제 어디서든 유기적으로 협업할 수 있는 미래형 서비스 제공 환경 구축을 돕겠다"라고 했다.