대한항공(003490)이 온라인 고객 상담 서비스를 위한 챗봇에 생성형 인공지능(AI)을 접목한 대한항공 AI 챗봇을 출시했다고 4일 밝혔다.
대한항공 AI 챗봇은 항공사 규정 등 방대한 데이터를 학습했으며, 정해진 시나리오에 따른 정보 검색만 수행하는 것이 아니라 고객의 질문 의도를 실시간으로 분석해 원하는 답변을 제공한다.
또, 대한항공 AI 챗봇은 복잡한 자연어를 인식할 수 있도록 만들어져 고객이 사람과 대화하듯 질문할 수 있다. 대한항공은 고객이 이전보다 편리하게 상담 서비스를 이용할 것으로 기대하고 있다.
가령, 인천에서 파리로 가는 항공편의 일반석 기준 무료 위탁 수하물 허용량을 알아보려면 '인천에서 파리 가는 일반석인데, 짐 몇 개 부칠 수 있어?'라고 물어보면 답변을 받을 수 있는 방식이다.
대한항공 AI 챗봇은 답변 출처와 연관 페이지 링크를 답변과 함께 제공한다. 생성형 AI의 할루시네이션(AI가 허위 내용을 만들어내는 현상)을 최소화하기 위함이다.
대한항공 AI 챗봇은 한국어·영어·중국어 간체·중국어 번체·프랑스어·러시아어·독일어·포르투갈어·스페인어·이탈리아어·태국어·베트남어 등 13개 언어로 이용할 수 있다.
AI 챗봇이 제공한 답변 외에 추가 정보가 필요한 경우 '상담사 연결'이라고 입력하면 챗봇 화면에서 상담사 연결로 자연스럽게 이어진다. 단, 상담사 문의는 한국어와 영어만 지원된다.
대한항공은 고객들의 AI 챗봇 사용 경험을 토대로 항공사 이용 규정 등 정보 제공 외에 항공권 구매, 예약 조회와 같은 기능들을 단계적으로 추가한다는 계획이다.
대한항공 관계자는 "AI 챗봇 서비스로 더욱 정확하고 신속한 상담은 물론 글로벌 고객을 위한 편리하고 스마트한 서비스를 경험할 수 있다"고 밝혔다.