현대차(005380)그룹이 미국의 대표적인 고객서비스 만족도 조사에서 낙제점을 받았다. 지난해부터 현대차그룹은 미국시장에서 판매기록을 갱신하면서 내구성평가에서 높은 점수를 기록했는데 서비스 품질은 그에 미치지 못하는 것이다. 같은 매체에서 조사한 올해 내구품질 조사에서 현대차그룹 3개사는 모두 5위 내에 안착했으나, 서비스 품질은 10위권 밖이다.
9일(현지 시각) 미국 JD파워가 발표한 완성차 브랜드의 고객서비스 만족도지수(CSI) 조사 결과에 따르면 현대차그룹의 현대차(005380), 기아(000270), 제네시스는 모두 전체 평균 이하의 점수를 받았다. 지난해 상위권에 있었던 기아도 점수가 크게 떨어져 겨우 순위권 내에 안착했다.JD파워는 미국 자동차업계의 대표적인 시장조사기관이자 올해로 42년째 신차 구매 후 3년 이내 정비 서비스를 경험한 소비자를 대상으로 만족도를 조사해 매년 순위를 매기고 있다.
프리미엄 브랜드의 서비스 만족도 순위에서 제네시스는 볼보와 메르세데스-벤츠의 뒤를 이어 12위(836점)를 기록했다. 지난해 제네시스는 864점으로 9위를 기록했는데, 세 계단 하락했으며 잔고장 및 부실한 사후서비스(AS)로 유명한 랜드로버를 겨우 제친 수준에 머물렀다. 프리미엄 브랜드 순위에서는 항상 최상위권을 다투는 도요타의 프리미엄 브랜드 렉서스가 1위, 그 뒤를 캐딜락과 포르셰 등이 이었다.
전체 브랜드 서비스 만족도 순위에서는 기아가 834점으로 15위, 현대차가 831점으로 17위를 차지했다. 지난해 기아는 같은 조사에서 평균점수를 크게 상회하며 5위를 기록했으나 올해는 열 계단이나 하락했다. 전체 브랜드 순위에서 1위는 지난해에 이어 BMW그룹의 미니(MINI)가 차지했다.
지난달 JD파워가 발표한 신차 내구성 품질 조사에서 현대차그룹은 높은 순위를 기록했다. JD파워의 내구품질조사는 신차 구매 후 3~4년 된 고객 만족도를 조사하는 것으로, 구매 후 1년이 안 된 고객을 대상으로 하는 신차품질조사와 함께 자동차 품질 평가의 양대 척도로 여겨진다. 32개 브랜드, 139개 모델을 대상으로 조사한 내구품질 조사 전체 브랜드 순위에서 기아는 올해 1위를 차지했다. 프리미엄 브랜드가 아닌 브랜드가 전체 브랜드 품질 순위에서 1위를 차지한 것은 이번이 처음이었다. 이외 현대차는 3위, 제네시스는 4위를 기록하며 현대차그룹 브랜드 모두가 준수한 성적을 거뒀다.
현대차그룹은 매년 내구품질조사에서 높은 성적을 거두고 있는 데 비해 자동차 유지에 필수적인 서비스 만족도 평가는 항상 낮게 나타나고 있다. CSI 평가는 자동차를 수리 맡긴 뒤 되찾는 과정에서의 고객 응대와 시설 만족도 등 5개 카테고리 16개 항목에 대해 평가하는데, 현대차그룹은 이같은 부분에서 지난해보다 더 부진한 서비스를 보이고 있는 것이다.
JD파워는 올해 고객서비스 지수조사 결과를 발표하며 코로나19 사태를 고려해 발렛서비스와 원격검진, 온라인 결제 등 새로운 서비스 등을 함께 고려하도록 설계됐다고 설명했다. 특히 코로나19로 인한 서비스업계 인력 부족과 부품 공급 중단으로 서비스 전체의 품질이 지난해에 비해 개선되지 못했으며 서비스 대기시간이 평균 하루가 증가했다고 덧붙였다.