중소벤처기업부가 11일 대·중소기업·농어업협력재단에서 온라인 플랫폼의 별점·리뷰 제도로 인한 소상공인의 현장 애로를 청취하고 상생 방안을 논의하기 위한 '온라인 플랫폼 별점제 관련 상생 간담회'를 개최했다.
이번 간담회에는 네이버, 카카오, 배달의민족, 쿠팡, 여기어때, 놀유니버스 등 온라인 플랫폼 6개사와 한국외식업중앙회, 대한숙박업중앙회, 소상공인연합회 등 관련 업종 소상공인 대표 및 관계자들이 참석했다.
플랫폼사들은 소비자와 소상공인 간 불필요한 마찰을 줄이고 악의적인 리뷰로 인한 피해를 방지하기 위해 각 사가 운영 중인 별점·리뷰 관리 제도를 공유했다.
일부 플랫폼은 사업주에게 리뷰 노출 및 운영에 대한 자율 선택권을 주고, 리뷰 작성 후 일정 기간 이내에만 내용과 별점 수정이 가능하도록 제한해 과거 리뷰를 악의적으로 변경하는 경우를 방지하고 있다고 설명했다. 또한 사업주의 리뷰 게시중단 신고가 접수되면 해당 리뷰를 30일간 임시 블라인드 처리하거나, 평균 별점 산정에서 제외하는 제도를 운영하고 있다고 소개했다.
소상공인 업계는 리뷰·별점 제도로 인해 현장에서 겪는 다양한 피해 사례와 애로사항을 전달했다.
소상공인들은 무상 서비스나 보상을 요구한 뒤 이에 응하지 않을 경우 낮은 별점을 부여하는 사례와 실제 주문·이용하지 않은 이용자의 악의적인 허위 리뷰로 인한 피해 사례 등을 주요 애로사항으로 제시했다. 특히 대다수 만족한 고객은 리뷰를 남기지 않는 상황에서 일부 악의적인 저평점 리뷰만으로도 매장 전체 평점이 크게 하락할 수 있는 구조적 문제를 호소했다.
소상공인들은 정당한 리뷰와 악의적인 리뷰를 구분할 객관적 기준과 이의신청·소명 절차를 마련하고, 악의적 리뷰 작성자에 대한 제재와 플랫폼의 중립적인 분쟁조정 기능을 강화해야 한다고 촉구했다.
이날 중기부는 소상공인 보호와 공정한 상생 생태계 조성을 위한 지원방안을 밝혔다.
별점·리뷰 관련 피해를 입은 소상공인을 위해 '불공정거래 피해상담센터'를 통해 전문 변호사의 법률 상담 및 분쟁 대응을 지원하고, 온라인 플랫폼 분야의 상생 협력을 유도하기 위해 동반성장평가를 확대해 플랫폼사와 소상공인 간 대등한 거래 관계가 정착될 수 있도록 유도할 계획이다.
이병권 중기부 제2차관은 "리뷰·별점제가 소비자 우위의 구조를 형성해 일부 악의적인 저평가만으로도 소상공인이 피해를 보는 문제를 개선해야 한다"며 "플랫폼사는 정당한 소비자 의견과 악의적인 별점 테러를 구분할 수 있는 보호 기준을 마련해야 한다"고 말했다. 이어 "현장의 목소리를 정책에 적극 반영하고 플랫폼 업계와 지속적으로 소통해 소상공인의 권익을 실질적으로 보호하겠다"고 했다.