강원특별자치도 홍천군이 AI 기술을 민원 행정 전 과정에 적용한 'AI 민원통합관리시스템'을 5월 정식 가동했다고 12일 밝혔다.
홍천군과 AI 설루션 기업 스마트마인드AI는 지난 1월 'AI 민원통합관리시스템 시범사업 업무협약'을 체결한 뒤 시스템 개발과 시범 운영을 거쳐 4월 말 구축을 완료했다. 이번 시스템의 핵심은 민원 접수부터 담당자 배정, 답변 초안 작성, 처리 현황 모니터링 등 전 과정을 AI가 지원한다는 점이다.
다른 지자체가 전화 응대나 야간 당직 등 민원 행정의 일부 단계에만 AI를 적용한 것과 달리, 홍천군은 민원 행정의 전 과정을 AI가 보조하는 방식을 채택했다. 민원에 대한 최종 답변은 반드시 담당 공무원이 검토·확정하는 구조로, AI는 행정 업무를 지원하는 보조 역할에 집중하도록 설계했다.
새로 접수된 민원에 대해 AI는 과거 유사 민원 사례를 분석해 가장 적합한 담당 공무원을 자동으로 추천한다. 그동안 민원팀이 일일이 내용을 확인해 담당자를 배정하던 방식 대신, AI 추천 결과를 바탕으로 클릭 한 번에 배정을 완료할 수 있다. 홍천군은 이를 통해 민원 배정에 소요되는 시간을 80% 이상 단축한다는 목표다.
답변 작성에도 AI를 적용했다. 시스템은 10년간 축적된 민원 약 8000건과 관련 법령·자치법규를 학습했다. 이를 기반으로 AI가 민원 답변 초안과 관련 법령을 함께 제시하면 담당 공무원이 이를 검토·수정해 최종 답변을 확정하는 방식이다. 홍천군은 반복적인 법령 검색 업무 부담도 크게 줄어들 것으로 보고 있다.
보안도 강화했다. 홍천군은 군청 내부에 AI 전용 서버를 직접 구축해 민원 데이터가 외부 인터넷으로 유출되지 않도록 설계했다. 기존 행정 시스템인 새올행정시스템과의 연동도 완료해 공무원들이 기존 업무 환경 그대로 사용할 수 있도록 했다.
홍천군에는 연간 약 1만건의 민원이 접수된다. 홍천군과 스마트마인드AI는 운영 데이터가 축적될수록 AI 정확도와 민원 처리 효율이 더욱 높아질 것으로 기대하고 있다.
이상수 스마트마인드AI 대표는 "행정망 폐쇄 환경에서도 안정적으로 동작하는 AI 시스템을 홍천군과 함께 구축했다"며 "단순 자동화를 넘어 민원 대응 속도와 행정 투명성을 높이는 데 의미가 있다"고 말했다. 이어 "이번 사례를 다른 지자체로 확산할 수 있는 표준 모델로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.