중소벤처기업부는 '소상공인 예약부도(노쇼) 피해 실태조사' 결과를 발표하고, 노쇼 피해 예방과 지원을 강화하겠다고 1일 밝혔다.
지난해 11월 24일부터 12월 10일까지 외식업 소상공인 214개사를 대상으로 한 이번 조사에 따르면, 외식업 현장의 예약 방식은 '전화 예약'이 95%로 절대적인 비중을 차지했다. 네이버·카카오 예약 서비스는 18%, 음식점 예약 앱은 5%였다. 전화 예약의 경우, 예약자 실명 확인이 어려워 노쇼 피해에 상대적으로 취약한 구조로 분석된다.
또한 예약보증금을 설정하고 있는 점포는 전체의 14%에 불과해, 노쇼 피해에 대한 사전적 대응 장치는 아직 제한적인 것으로 나타났다.
노쇼 피해 경험 여부를 묻는 질문에는 응답자의 65%가 최근 3년 이내 노쇼 피해를 겪었다고 답했다. 피해 점포 기준 최근 3년간 노쇼는 평균 8.6회 발생했고, 1회당 평균 손실액은 약 44만3000원으로 집계됐다. 이는 예약 취소로 인한 식재료 폐기 등이 직접적인 매출 손실로 이어지고 있음을 보여준다.
아울러 노쇼 피해 이후 손해배상 청구 또는 고소 등 법적 조치까지 진행한 경우는 피해 점포의 35%에 달해, 소상공인의 분쟁 대응 부담이 적지 않은 것으로 확인됐다.
공정거래위원회는 지난해 12월 노쇼 피해 예방을 위해 '소비자분쟁해결기준'을 개정·시행했다. 개정 기준에 따라 외식업 분야의 경우, 기존에 총 이용금액의 10% 이하로 제한됐던 노쇼 위약금 기준이 상향됐다.
이에 따라 분쟁조정 시 주방 특선(오마카세), 고급 식사(파인다이닝) 등 예약 기반 음식점과 대량 주문 또는 단체 예약의 경우 총 이용금액의 40% 이하, 일반 음식점은 20% 이하를 기준으로 위약금을 설정할 수 있다. 다만, 변경된 위약금 기준을 적용받기 위해서는 사업자가 위약금 기준을 소비자에게 문자 메시지 등 알기 쉬운 방법으로 사전에 고지해야 한다.
중기부는 소상공인 불공정거래 피해상담센터의 상담 범위를 영업 과정에서 발생하는 노쇼 피해까지 확대하고, 2026년부터 법률 상담을 지원한다. 실태조사 결과에서 나타난 바와 같이 손해배상 청구 또는 고소 등 법적 분쟁으로 이어지는 사례가 적지 않은 점을 감안해, 변호사 상담을 통해 분쟁 대응 방향을 안내할 예정이다.
중기부는 또한 매년 소상공인을 대상으로 노쇼 피해 실태조사를 정기적으로 실시해 피해 발생 추이와 업종별·지역별 특성 등을 지속 점검한다. 아울러 조사 결과를 토대로 제도 개선 효과를 종합적으로 분석하고, 이를 소상공인 노쇼 피해 예방 및 지원 체계 고도화에 적극 반영해 나갈 방침이다.