이디야커피가 인공지능(AI) 챗봇 서비스를 도입했다고 15일 밝혔다. 365일 24시간 실시간 고객 상담 지원 시스템을 구축해 고객 중심 경영을 강화하기 위해서다.
'버튼형 챗봇'과 생성형 AI 기반 'AI 상담원'을 결합한 고객 상담 서비스는 이디야커피 공식 홈페이지와 이디야멤버스 애플리케이션(앱)에서 활용하고 있다. 이를 통해 고객 문의를 자동화해 상담 효율을 높였다. 이디야커피에 따르면 전체 고객 문의의 약 60%가 챗봇 서비스를 통해 자체적으로 해결되고 있다.
직관적인 버튼형 메뉴를 통해 주요 정보를 빠르게 확인할 수 있을 뿐 아니라 AI 상담원이 고객 질문의 맥락을 이해해 보다 유연하고 정확한 답변을 제공한다는 게 이디야커피 측 설명이다. 특히 AI로 해결이 어려운 문의라고 하더라도 기존의 대화 흐름은 유지한 채 전문 상담원으로 연결되는 만큼, 고객이 동일한 내용을 반복 설명해야 하는 불편도 줄였다.
이디야커피는 AI 챗봇 도입을 통해 고객의 소리(VOC)를 체계적으로 분석해 서비스 개선과 마케팅에도 활용할 계획이다. 이디야커피 관계자는 "고객 만족도와 상담 품질을 함께 높인 스마트 고객 지원 체계를 구축했다"며 "앞으로도 소비자 중심 경영을 실천할 것"이라고 했다.