한국소비자원이 주요 버거 프랜차이즈 6개 사에 대한 소비자 만족도 및 이용실태를 조사한 결과 버거킹이 가장 높은 점수를 받았으며, 롯데리아가 가장 낮은 점수를 기록한 것으로 나타났다.
15일 소비자원이 올해 버거 프랜차이즈 이용 경험이 있는 소비자 1800명을 대상으로 온라인 설문조사를 한 결과 버거킹은 종합 만족도(5점 척도) 3.81을 기록해 6개 업체 중 가장 높은 것으로 나타났다.
KFC(3.80)와 노브랜드 버거(3.80)가 그 뒤를 이었고, 맘스터치(3.79), 맥도날드(3.74), 롯데리아(3.63) 순으로 만족도가 높은 것으로 조사됐다. 6개 업체의 평균 만족도는 3.76으로 나타났다.
종합 만족도는 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험 등 3대 부문 만족도와 전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족의 포괄적 만족도를 각각 50%씩 반영해 산출됐다.
버거 프랜차이즈 전체의 만족도를 살펴보면, 서비스 품질에 대한 만족도가 3.85로 가장 높았고 서비스 체험에 대한 만족도가 3.65로 가장 낮았다.
서비스 품질의 요인별 만족도는 매장의 인테리어 및 직원 복장 등을 평가하는 유형성이 3.96으로 가장 높았고, 매장별 편차 정도를 나타내는 신뢰성이 3.89로 뒤를 이었다. 고객 공감과 고객 개별 관리를 중시하는 공감성은 3.76으로 가장 낮았다.
서비스 상품 관련 만족도는 메뉴에 대한 정보 충실도, 주문하기 편한 환경, 제품 수령까지 걸리는 시간 등 주문과정에서 3.96으로 높은 점수를 받았다. 반면 매장 접근성(3.63), 가격(3.65)에서는 비교적 낮은 점수를 획득했다.
버거 프랜차이즈 이용행태 조사 결과 1인 평균 주문 비용은 약 1만700원으로 조사됐다. 2017년과 비교할 때 1만원 미만으로 주문하는 비중은 약 10%p 줄어든 반면, 2만원 이상 주문하는 비중은 3.0%에서 8.1%로 2배 이상 늘었다.
또, 버거 프랜차이즈를 이용한 소비자의 63.0%는 키오스크를 이용한다고 응답했으며, 배달 애플리케이션을 포함한 비대면 주문방식을 택하는 소비자가 88.8%로 나타났다. 매장 직원에게 직접 주문하는 경우는 10.1%로 집계됐다.
다만, 버거 프랜차이즈를 통해 소비자 불만을 경험했다고 응답한 소비자 가운데 키오스크 오류로 주문이 실패하거나 다른 메뉴가 준비되는 등 문제를 겪은 비율이 36.7%로 나타났다.
소비자원은 “앞으로도 소비자의 합리적 선택을 돕기 위해 국민 다소비 및 신규 관심 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 사업자별 맞춤형 정보를 제공할 예정”이라고 했다.